出租车司机也乘客的沟通艺术
发布时间：2013-08-20
出租汽车司机的沟通艺术，是关系到了解乘客需求，向乘客介绍出租车服务有关信息，求得乘客理解、配合、支持，从而达到司乘互动效果的重要途径。这里向大家介绍六位优秀出租车司机如何与乘客沟通的范例，以期和行业同仁共勉。
范例一：英语服务好，老外赞南昌
2012年初秋的一天，的姐肖师傅驾驶着出租车在路上待客，突然发现一位黄头发蓝眼睛的外籍先生在路边招手打车。肖师傅将车缓缓平稳地停放在人行道边，探出头微笑地用英语对外籍友人说：“先生，您好！请问您要去哪儿？”外籍友人望着肖师傅说：“您懂英语太好了。去机场！”肖师傅忙说：“请上车！”外籍乘客上车后边系安全带边说：“我来自美国，名叫麦克，去机场购机票，下周准备回美国，因不懂汉语，外出办事有点麻烦，今天遇上您，我真的太幸运了。”肖师傅马上回答说：“能为您服务我感到荣幸，也是学习英语的大好机会，我拜您当老师了。”一句话说得麦克先生快乐起来，并说：“那我在南昌期间就请你当我的中文翻译了。”肖师傅说：“就怕我的英语水平不高，不能让您满意，但我一定会尽自己最大的努力来完成任务。”
一路上，他们快乐的交谈着，不知不觉就来到了机场。肖师傅按下计价器暂停键对美籍乘客说：“麦克先生，计价器显示金额是98.4元人民币，请您记住，返回南昌后一并支付吧。”麦克先生说了声：“OK！”两人下车后就直奔售票处了。来到售票处，麦克先生用英语说：“请购26日去上海航班的机票。”售票员一时未听懂。肖师傅马上用普通话对售票员说：“这位美国朋友想买一张26日去上海的机票。”后来售票员就直接与肖师傅对话，肖师傅自然成了麦克先生的翻译。当麦克先生拿着机票后，十分感激地对肖师傅说：“我非常感谢您的帮助！否则真不知道怎么办了。” 肖师傅微笑地回答说：“这是我应该做的，因为您是我的英语老师啊！”返回南昌后，结算车资时，麦克先生拿出一张百元美钞递给肖师傅，并说“不用找零了，我对您的服务非常满意。” 肖师傅马上说：“麦克先生，我们行业有明文规定不得收取外币作为车资，也不能收取乘客的小费，谢谢您，也请您理解。”麦克先生说：“我身上没有人民币了，怎么办？”肖师傅说：“没关系，我们一同去中国银行兑换吧。”结账后分手时麦克先生握住肖师傅的手说：“南昌是一座非常美丽的城市，您的服务令我难忘。”肖师傅不由心中升起一股为中国人争了光的自豪感。
范例二：细致又周到，乘客满意归
2003年5月下旬的一天下午，天下着暴雨。潘师傅刚送一乘客到二七南路后，车门立马又被拉开上来一位乘客，潘师傅赶紧向被雨淋湿的乘客说：“您好，这雨天，把您淋湿了，请问去哪里？”同时又递上一条干毛巾说：“这是一条干净的干毛巾，快把头脸擦一下。”乘客接过毛巾，瞟了一眼潘师傅说：“谢谢！这鬼地方出租怎么这么少，两次来南昌打出租都搞得不愉快，我去凯莱大酒店。”潘师傅说：“先生，可能是下雨天打出租车的人多才显得紧缺，您坐好了，马上就起步了。”起步后潘师傅按下了计价器。一路上，乘客不停地絮絮叨叨很不愉快。当车停靠在凯莱大酒店门前时，潘师傅转过脸微笑地说：“先生，凯莱大酒店到了，计价器显示金额是15.6元，您就付15元整数好了。”并撕下票据递给了乘客。
由于潘师傅的服务细致、周到、规范，一举一动都在改变这位乘客对南昌的偏见。乘客对潘师傅说：“我是上海人，姓陆，从去年开始每年都要来南昌、深圳办些事情。去年来南昌打出租，看到出租车空的也不载客，说是“下班了”，今天下大雨打出租车硬是等了40多分钟才遇到你的车刚下客，侬讲阿拉急煞啦！不过坐了你的出租车，我觉得你还不错，服务蛮周到、蛮文明的。”潘师傅说：“这是我应该做的，乘客满意就是我最大的愿望。”
分手时，陆先生又对潘师傅说，他后天早上10点钟要飞深圳，能否送趟机场。潘师傅回答说：“请放心，后天早上八点整一定到酒店来接您。”那天早上八点整，潘师傅就将车停在酒店门口，看到陆先生拿着行李从旋转门出来时，立即跑过去，向陆先生问好并接过行李包，后打开后尾箱放好行李包、关好箱盖，又转过身打开车门请陆先生上车，当陆先生坐稳后，出租车平缓起步向机场驶去。一路上陆先生大作自我批评，说这两天来发现南昌城市环境、市民的文程度都有较大变化，自己一时没打到出租车就乱作评价，太不应该。听到这一番话，潘师傅心里暖暖的，也为自己为南昌和行业争到的荣誉而高兴。
范例三：劝说讲技巧，“合乘”有公道
2003年5月的一天，早晨8点许，天下着暴雨，黄豆大的雨点密集地泼向大地。崔师傅驾驶着出租车将一乘客送到青山湖宾馆，等崔师傅从后尾箱帮乘客取行李箱返回驾驶座时，发现车上已上来两位乘客。崔师傅满脸堆笑地问：“请问你们去哪儿？”话音一落，坐在副驾座的先生说：“我去江铃集团。”另一位坐后排的先生说：“我去机场，赶10点的飞机。”原来两位乘客不是同道。这可怎么办！让谁下车呢？处理不好就会遭到拒载的投诉啊！想了想，崔师傅对两位先生微笑地说：“先生，这雨天真不好打车，可你们两位今天要去的地方又是两个不同的方向，我也无法让你两‘合乘’，只能送一位乘客啊！”刚一说完，两位乘客都呛起来了，一位说：“我要赶飞机，再不走就来不及，请帮个忙。”另一位说：“我要赶江铃的一个会议，再不走就要迟到了，没办法！”
崔师傅听后想了想说：“大家出门都不容易，加上天公不作美，出租车也忙不过来。飞机不能误点，会议也不能迟到，你们要去的地方又正好反方向，我想有一个两全其美的办法，只要我们三人同心合作，大家都不会误事。你们看这样，我们先一起到老福山201公交发车站，那儿每5分钟有一趟去江铃的公交车，比较准时，因为始发站座位也不紧张，去江铃集团的先生可以坐公交车赶去开会没有问题。尔后，我们再从老福山上立交桥过南昌大桥直奔昌北机场。因为老福山是顺道客，我就免费服务了。这样保准你们都能准时到达目的地。你们看行吗？”话音一落，两位先生异口同声地说：“就这样吧，能为我们想得这么周到，谢谢你啦！”崔师傅立刻启动车辆，行驶在雨幕之中。既解决了两位乘客的矛盾，又得到了两位乘客的理解，崔师傅心里如释重负。
范例四：智解堵车路，“绕道”换人心
2012年11月一天，杨师傅在渊明北路中山路口遇二人打车，要去司马庙建材市场。上车后乘客说，中山路堵死了，等了20多分钟没打到车。当车开到渊明北路民德路口，杨师傅准备左转拐进民德路时，发现民德路也堵车，便对乘客说：“民德路堵车和中山路一样严重，是否直行走渊明北路，虽然绕路但能快点。乘客说：“方便着走就行啊！”杨师傅便直走渊明北路，出建德观右转进象山北路，再左拐走叠山路进入抚河路，沿着抚河路南行到建材场。到目的地后，计价器显示24元，杨师傅只收了乘客20元，并对乘客说：“多走了2.3公里，减收4元车费吧。”当时这两位乘客什么也没说，结账后就离开了。
第二天，杨师傅接到客管处电话，说有乘客投诉他“绕道”，理由是平常去建材市场10多元就到了，这次翻番还拐了个弯。到了客管处，杨师傅如实把情况作了汇报，因为堵车，为了尽早到达目的地，选择了一个不太堵车的叠山路、抚河路线路行驶，此前已征得了乘客同意到达目的地后，杨师傅根据多绕的路还主动减去了4元车费，乘客之所以投诉，是因为乘客在与平时打车收费的情况对比，心理失衡所致。经客管处调查核实，杨师傅的陈述与电话回访乘客的情况及GPS行车路线回放情况一致，所选定的行车线路基本是合理路线，改变行车路线已与乘客沟通，也征得乘客同意，并主动减收了车资，不予绕道认定。这两位乘客搞清楚情况后自觉理亏，对不起杨师傅，便主动在投诉处理科向杨师傅道歉。杨师傅说：“只要乘客能理解我们的服务就行。”
范例五：合理解“合乘”，乘客利在先
2013年7月的一天下午2点钟左右，炽热的骄阳烘烤着大地，李师傅驾驶着出租车途经阳明东路二七路口时，见一老人招手打的。坐在副驾座位上的乘客对李师傅说：“师傅，还是停车带一下这位老人吧，不然把老人晒得中暑了。”乘客主动提出愿意合乘，李师傅把车停在了老人身边。待老人上车坐稳后，李师傅问：“老大爷，请问您去哪儿？”老人边擦汗边说：“去文化宫。”李师傅的第一反应是这下糟了，第一位乘客可是去七里街啊，不顺道，一是朝东北拐，一是朝西南拐。想了想，李师傅望了一下第一位乘客说：“先生，我还是从阳明路北拐青山路送你，而后再回过头来送老大爷，你俩各计各路程，各算各的车费吧。”又回过头来对老大爷说：“大爷，这段到青山路口的路费全免了。从这儿到青山路口的路程，和七里街到青山路口的路程差不多都是2公里，等这位先生下车后，咱们再开始计程行吧？”老大爷听后说：“你这位师傅，把事情都办到这个份上了，让我还有什么不满意呢？我还得好好谢谢你才对呀，你的服务真让我舒心啊！”
范例六：做事不依东，着累都无功
程师傅是一位老的哥，南昌的道路全都印在他脑子里。一日，他在南昌外国语学校接到一位乘客，只拿了一个公文包，说是要去安石路的江西工程技术学院。程师傅一听，脑子里立马出现一张线路图，眼睛瞟了一眼乘客说：“这位先生，从这儿去江西工程技术学院有三条道可选：一条是顺桃苑西路南行穿过洪城路就是安石路洪城路口，进去不到300米就是江西工程技术学院。可是前不久这条路改为单行道，由北往南禁行；另一条路是经由洪城大市场南行东拐，从建设西路到安石路建设路口，北行去江西工程职业学院，这条线路就是穿越洪城大市场麻烦，又是交通的高峰时段，堵车厉害，搞不好40分钟都过不去；还有一条路从洪城路东拐过司马庙立交桥沿抚河南路南行到建设路右转到建设西路安石路口，北行400米左右就到了江西工程技术学院，虽然相对远些，但绝对是畅通的。我看你只带了一个公文包，还是按第一条路线送你到安石路北路口，然后步行300多米就到了。”
乘客听完程师傅这么介绍，非常感慨地说：“你这位师傅很有意思，真是处处为乘客着想啊，放着钱不挣，我原本是可采纳你意见步行一下的，可对你的服务念很感兴趣，就按第三种路线东拐南下去建设西路口进安石路，走吧！一路上我还可以听听你为什么放着钱不挣的想法。”程师傅接着说：“我们开出租车的，不光是为了挣钱，挣钱也要挣个明白钱，辛苦钱。不能挣黑心钱啊！这是职业道德、良心的要求，行业法规要求我们全心全意为乘客服务，说我们是城市的一张名片，搞不好就成了‘明骗’了，骗子的骗，那就给南昌抹黑了，您说对吗，所以我对每一趟乘客都会讲清楚怎么走，告诉乘客征得同意再走，南昌人有一句老话是‘做事不依东，着累都无功’。乘客花钱就是买我们服务的，我们的一切行为当然要接受乘客的监督，因为我们天天在路上跑，情况比乘客熟悉，所以一定要向乘客建议，知无不言，这是尊重乘客的表现，只有这样，乘才会满意，乘客满意了，我们的服务是不是到家了。”“你讲的太好了，这位师傅，你给我上了一堂生动的服务课啊，谢谢你！”乘客下车前还要了一张程师傅的名片，愿交一位这样的的哥朋友。文/ 徐清林
