库尔勒市出租汽车行业规范化服务的工作思路
发布时间：2013-08-20
出租汽车是城市客运交通的重要组成部分，是人们出行所使用的主要交通工具之一。出租汽车管理与服务的好坏，是关系到城市客运交通秩序的稳定，乘客、出租汽车经营者和驾驶员合法权益的维护，城市经济和社会生活的正常进行，以及构建和谐社会和扩大对外开放的大事。为此，加强出租汽车管理，规范出租汽车经营秩序，提高出租汽车服务水平至关重要，应当引起政府和各有关部门的高度重视。
结合出租汽车管理与服务工作，多年来，库尔勒市政府先后出台《关于进一步加强库尔勒市城市客运出租汽车营运管理的意见》、《库尔勒市城市客运出租汽车经营企业质量信誉考核办法》、《库尔勒市客运出租汽车驾驶员营运违规行为计分考核办法》等一系列的管理办法，特别是自治区人大常委会通过的《新疆维吾尔自治区市政公用事业特许经营条例》以及《新疆维吾尔自治区城市客运出租汽车特许经营实施细则》等，这些法规、规章和规范性文件的制定出台，对库尔勒市出租汽车规范化服务，维护出租汽车市场经营秩序，起到了一定的积极作用。
一、加强执法队伍建设，提升行业管理水平
出租车行业作为城市的文明窗口行业，它关系到千千万万人的就业和日常出行，体现着一个城市的形象和管理水平。出租车行业的稳定和有序发展，是构建社会主义和谐社会的重要内容，必须引起各级政府部门的高度重视。完善出租车行业法制建设，及时制定出租汽车管理的相关法律法规或规范性文件，依法行政，依法经营，这是加强出租汽车行业管理的根本。
截至目前，库尔勒市共发放出租汽车营运证2017个，实际出租汽车拥有量为2017辆。库政办发【2007】130号《关于印发库尔勒市出租汽车特许经营权出让实施方案的通知》下发执行后，对库尔勒市出租汽车特许经营权出让进行了规范，并结合《中华人民共和国国家标准（出租汽车服务标准）》的颁布实施，库尔勒市相继出台了《关于进一步加强库尔勒市城市客运出租汽车营运管理的意见（暂行）》等“一大四小”五个规范性文件，明确了各部门职责，有效的解决了“行业主管部门管理力度不大、措施不硬，所能适用的法律、法规欠缺，行业经营环境有待改善”等行业管理方面存在的“瓶颈”问题，有效加强了对客运汽车出租市场的监管，明确了行业主管部门、行业分管部门、客运出租汽车企业、驾驶员三者之间的关系，依法划分了各自的权利义务，理顺了各自的职能。同时，规范了车型、车体颜色，整合了管理企业。经营环境得到改善，社会满意度不断提升。客运出租汽车行业的发展，也带动了库尔勒市汽车的销售、修理业、石油、天然气销售、旅游、餐饮、服装、娱乐服务等相关行业的发展，为解决城市部分人员就业提供了大量的工作岗位。
但是，由于行业缺少科学规划；行业从业人员的整体素质不高；队伍建设急需加强；非法炒卖出租汽车特许经营权问题依然存在；行业经营环境还有待进一步改善。这五方面的问题仍是制约库尔勒市出租汽车行业稳定、健康、有序发展的主要因素。因此，政府还应当加大对出租车行业投入，加快行业基础设施建设，尽快落实出租车专项管理经费，保证行业管理工作正常开展。各地收取的出租车经营权有偿使用费应当作为出租车行业保障和发展基金的主要来源，并优先用于出租汽车专用停车及候客场地、服务区和管理设施的建设，以及行业文明创建和行业发展的相关支出。出租车运力控制、出租车运力投放，应当根据当地城市交通规划、道路运输发展规划和经济发展水平、社会实际需要，结合现有出租车有效里程使用率等指标，综合考虑出租车客运市场供求状况，充分考虑企业、司机和乘客的利益，有控制地适度发展。并加强行业主管部门自身建设，按照精简、统一、效能的原则和管理市场的需要，对行业主管部门的机构设置进行调整，同时按照法律法规的要求，尽快明确执法人员的执法身份，加速培养专业化、知识化、年轻化的管理人员，建设一支政治强、作风硬、能力强、素质高的管理队伍。以更好的服务于城市客运行业。
二、增强企业服务意识，提高整体服务质量
为提高出租汽车司机素质和服务质量，广泛深入地开展出租汽车行业文明创建活动，并通过创建活动，搭建互相沟通的平台，提升企业服务理念，增强企业服务意识，正确处理好服务与被服务之间的关系，落实各项规章制度，建立和谐行业。
一是开展企业质量信誉考核。按照《库尔勒市城市客运出租汽车经营企业质量信誉考核办法》对出租车企业进行质量信誉考核，内容包括基础管理、经营管理、安全管理、文明服务等多个方面，考核结果与运力招投标挂钩，促进出租车企业的规范化管理。
二是以“分级管理、量化考核”为主导，逐步健全企业质量信誉考核制度和市场退出机制。加大企业服务质量信誉考核力度，逐年提高企业质量信誉考核标准，使企业逐步走向品牌化、规模化经营之路。围绕行业年度管理工作目标，采取平时检查、年终汇总的办法，对企业贯彻执行行业管理标准的情况进行考核，逐步提高考核的标准，引导企业逐步按照行业的要求达标。对考核优秀的企业，可以通过增加特许经营权数量、延长特许经营期限或者减免特许经营权有偿出让金的优惠政策予以奖励扶持。对考核不合格的企业，视情节轻重采取通报批评、实行末位告诫、末位淘汰、降低资质、减少特许经营权数量、取消企业经营资格等措施予以处罚。进一步强化责任意思，及时调动经营企业的积极性。
三是提升服务质量，扩大社会影响。今后，在管理过程当中，要充分体现以人为本的理念，结合实际，逐步建立一些的士服务中心，主要针对出租汽车驾驶员和车辆，服务项目为更换机油、就餐、活动等，服务中心由社会和政府主导，解决驾驶员的后顾之忧和实际困难。并在全行业每年开展出租汽车行业服务质量竞赛活动，以服务标准和服务创新为主要内容，以各企业服务质量排行榜为主要方式，引导他们不断提高、创新出租车行业的新形象。以点带面推进出租汽车行业整体进步。每年举办梨城“的士节”，紧紧围绕客运出租工作开展一系列丰富多彩的活动。举办全市客运出租汽车行业英模表彰会，对在见义勇为、拾金不昧、助人为乐、文明载客等方面表现突出的先进企业和优秀驾驶员进行表彰奖励。不定期组织先进企业和优秀驾驶员代表到外地参观考察学习，以更新观念、开阔眼界，进一步提升库尔勒市出租汽车企业管理和客运行业服务水平。开展星级企业与星级驾驶员的评选工作，选树行业中企业和驾驶员的先进典型，带动其他企业和驾驶员不断提高管理水平和服务质量。
三、完善准入退出机制，加强从业人员培训
要把好企业资质关，严格准入标准，鼓励企业规模经营、品牌经营，大力扶持文明服务、规范管理、遵纪守法、安全运营等综合管理水平高的企业；要把好车辆技术关，严格出租车安全性能、车容车貌、服务设施、车辆标志、环保等方面的检查；要把好从业人员素质关，从事出租汽车客运经营的驾驶人员应当无重大以上道路交通责任事故记录，参加从业人员资格考试，掌握有关客运法律法规、机动车维修、交通地理、服务规范和旅客施救基本知识。要对经营不规范，服务质量达不到考核要求的经营者进行整改或淘汰，收购其部分或全部经营权。
目前库尔勒市驾驶员的准入和退出缺少规范。虽然只有2017辆出租汽车，但是持有驾驶出租汽车资格证的人员超过近万人，这些年这支队伍中的人员只进不出，时间一长，就形成了一些顽疾，直接影响到服务水平，今后，应逐步建立更加完善的严进宽出机制。在审查的过程中，不但对驾驶员的基本情况进行审查，更要进行政治上的审查。驾驶员是出租汽车行业管理的主要行政相对人，他们素质的高低，直接影响到经营服务的质量。由于库尔勒市过去对从业驾驶员的准入和退出缺少相应的管理规范，使得一些素质较差的人员挤进出租汽车驾驶员队伍，他们只注重经济效益，不注重服务质量，在语言上、仪容仪表上、维护车辆环境上均存在很多问题，出现很多服务质量纠纷。对此，广大乘客，特别是一些外地乘客反应很大，新闻媒体也曾经多次进行曝光，但由于管理规定不到位，对一些出现严重服务质量事故的驾驶员不能及时清除出市场，行业管理部门只能一罚了之，使得一些违法行为难以得到根治，阻碍了出租汽车行业的良性发展。
设定驾驶员准入条件及退出标准。结合库尔勒市的实际情况，作为特许经营的出租汽车行业，必须划定从业人员的准入条件。同时，还要明确驾驶员的退出标准。对违反客运服务标准，按照《库尔勒市客运出租汽车驾驶员营运违规行为计分考核办法》年度内记满分值的；或者是出现重大服务质量事故的，造成较大社会不良影响的，应当取消驾驶出租汽车的资格。同时，不断加强对出租汽车从业人员的管理和培训工作，落实交通安全责任制，提高驾驶员的法制观念和服务意识，引导他们遵纪守法、依法运营，引导他们正确运用经济、法律和行政等手段，妥善处理涉及切身利益的各种矛盾，帮助他们解决工作和生活中遇到的困难和问题。逐步完善出租汽车行业服务质量评价机制，定期开展出租汽车服务创优活动，建立健全激励机制，积极倡导文明优质服务，提高行业管理水平和服务质量。
为营造良好的经营环境，体现以人为本的服务理念，行业管理部门要多措并举，要合理设置出租汽车临时停靠点，并根据乘客需要适当增加；要积极协调各有关部门在机场、车站、各大营业场所设立免费的出租汽车营业站；要会同有关部门尽快解决出租汽车驾驶员的社会保障问题，确保出租车行业驾驶员的稳定；要开展经常性的宣传教育活动，引导乘客文明乘车，进步增进乘客对驾驶员的理解、关心和支持，使驾驶员在良好的经营环境下，为市民提供更加优质、安全、舒适、快捷的服务。文/赵占平
