文/俞美娟
伴随着城市化的进程，越来越多的外地司机进入出租汽车行业，这是城市开放和行业自身人力资源后续不足的现状和特点所决定的，是不能也是不可能阻挡的社会发展的趋势。如何对外地司机进行有序有效的管理，这是我们行业和企业应该积极应对的重要课题，这对于构建和谐文明行业和社会稳定，具有十分积极的作用。下面我就联系杭州和谐服务公司对外地司机进行有效有序管理的经验和做法，粗浅地谈一点体会：
一、杭州和谐服务公司外地司机概况
杭州和谐服务公司拥有营运出租汽车1215辆，司机2304人，其中杭州本地司机377人，占总数的16.36%，本人开车的正班司机185人。外地司机又分成杭州地区的、省内的和外省的。从地域分布上看，外地司机来自20个省份，其中以河南籍司机为最多，有1086人；其次为江西104人，安徽141人，黑龙江71人；其它省份司机人数较少，只有1至几十人。从文化程度上看，尽管服务资格证的培训要求是高中以上，但实际上外地司机以初中、小学文化为主；外地司机都是从农村走入城市，总体来说文化层次较低。从性别结构上看，几乎全部为男性，女性只有116个人。从年龄结构上看，外地司机30岁以下121人，30-40岁483人，40-50岁937人，50岁以上763人。中年人占大多数，是一个较为稳定的群体。
二、外地司机的特点分析
1、文化及地域的差异。地域性差别和长期性的文化基因传承和沉淀，使各个地方的人群带着明显的区域印迹和特点，形成的价值观和思维也不尽相同。比如语言，尽管交流中都说普通话，但各地的口音还是不尽相同。生活习性的区别，如有些外地司机喜欢生吃大蒜，那浓郁的味道在出租汽车这样封闭的空间不容易散发出去。杭州市委、市政府对外来务工人员提出新杭州人概念，体现了杭州大都市开放、大气的胸襟，但外地人的家乡观，更多的把自己当作候鸟，抱着临时的出来打酱油的思想，对城市、对企业缺乏认同感和归宿感。
2、一心只想多挣钱。出租汽车行业的外地司机基本来自于相对落后的省份，出来开出租车的目的十分明确，就是多多挣钱，为了养家糊口、盖房讨老婆。外地司机承包的车辆，平均每天跑的营运公里为430公里，而本地司机承包的车辆一般跑370公里，一天要多跑60公里左右。外地司机肯吃苦是他们的优点，但容易出现拼车辆设备，不注意保养的问题。
3、违章多投诉多交通事故多。因外籍司机文化水平、职业道德等综合素质相对偏低，在经济利益的驱动下，一些不良生活陋习往往会在经营服务中不时表现出来，如听不懂杭州话，不认识路，随意变道转道停车闯红灯等。据统计，杭州和谐服务公司80%多的客运违章、服务投诉和交通事故，都是外地司机造成的。
4、外地司机普遍有退路意识。外地司机大多没有长期在一地安家落户的思想，能开多长算多长，开不下去就走人，因此缺乏长期打算。这中间除了有户籍等法律上的问题，自身的短期行为、不负责任，缺乏对城市和企业的认同感，更难以融入城市生活之中，比如出了事故，一逃了之，反正自己家徒四壁没什么财产可以让法院执行，换个地方再打工生存。
5、老乡带老乡，一来一大帮。外地司机进城有一个共性，往往先来几个打前站，再老乡带老乡，越带越多。这里面有异地谋生，互帮互助的需要，但容易形成同乡会，容易聚众激化矛盾。
6、法律意识淡薄。外地司机在签合同时，往往不细看内容条款，盲目签字，一旦有违自己的意志、出现与合同抵触的地方，就视合同为废纸，任意毁约、违约。
7、缺乏诚信服务意识。救死扶伤、见义勇为、拾金不昧等好人好事，出现在外地司机中很少。特别是对待乘客失物，往往会贪为已有，有时乘客来追溯失物，司机常常会否认，公司要化很大力量来处理。
8、外地司机生存成本高，生活质量低。主要是居住成本高，一般司机在近郊租一间10平米当地农民的房屋，吃睡都在这个窄小的空间。每月租金约1500-3000元，占收入的30%。
9、缺乏仪容仪表概念。公司两年前开始免费为司机统一着装，考虑到外地司机的居住环境，对西装还配套发放免费洗衣券。但结果令人失望，大多数外地司机西装是脏、绉，白衬衫成了黄色，与公司整齐、清洁的要求相去甚远。更有甚者，还自以为已经很不错了，因为许多外地司机本身的生活习性就是如此，也一时难以更改。
三、以人为本，疏导为主，积极探索管理新途径
根据外地司机的特点，以及出租汽车行业的自身要求，我们在对外地司机的管理中，有以下几点做法：
1、加强岗前培训。外籍出租车司机上岗前的培训教育工作是非常重要的一个环节，除了例行做好交通安全法规，出租车营运道德规范教育及企业的规章制度外，还应进行必要的杭州话会话培训和主要交通道路的认路训练。
2、加强法制教育。针对外地司机法制意识淡薄的特点，不仅要在岗前，还要在平时的安全活动中，请杭州市公安局交通治安分局、交警支队、运管局的警官和老师来公司，为外地司机上课，经常性地开展普法教育，提高司机的遵守合同法和诚信服务的意识。
3、加强动、静态检查。对那些素质低下，举止不文明，行车不安全，乘客投诉多，损坏企业和行业形象的个别司机，要采取有力措施，加强路检路查，严格监管、教育、处罚相结合的制度，直至清退。以维护企业的形象，为乘客创造舒适、安全、清洁、文明的乘车环境
4、提高准入门槛。因出租汽车行业是特殊行业，是一座城市流动的名片和形象代言人，因此对外籍出租车司机的选用上要严格把关，要提高准入门槛，建立健全相应的录用标准、条件和规章制度；在每次录用新人时，都要查询杭州市运管不良司机档案库，对有不良记录的司机一概不予聘用；同时还时刻提醒应提高营运风险，加大司机违规违约的风险成本，减轻管理的压力，降低事后处理的难度。
5、做好外地司机的思想政治工作。外地司机的不断引入，导致司机队伍不稳定，甚至矛盾激化出现过激的行为，影响社会的稳定。外地司机作为行业的主力，如何把外地司机培养成为综合素质好、思想稳定的司机队伍，这对于企业和行业来说是极其重要的，这就需要有强有力的思想政治工作来做保障。
在具体做法上，一是思想政治工作要以人为中心，从尊重人、关心人、爱护人、帮助人的基点出发，不讲空道理，把思想政治工作融入到具体的、现实的、感性的、贴人心的行动中去，解开司机心中的疙瘩，化解矛盾，抚平情绪，形成共识，增进团结。
比如公司开展的三必谈三必访制度，三必谈：一谈是员工有事宜、工作有困难来访的谈话。二谈是有来电来信投诉的、或者出现违纪违法现象、因工作失责造成后果的、如发生有责行车事故的谈话。三谈是员工荣获市级以上等各类荣誉的谈访。三必访：一访是员工患病住院。二访是员工生活有困难。三访是家庭出现变故等情况的访问。
二是思想政治工作要有的放矢，要有针对性。这就要求我们的管理人员要多深入一线，了解司机的思想动态，及时把问题解决在萌芽状态。比如公司的舆情信息反馈制度，在各车队每月安全例会绩效考核中，以定量的方法，要求各部门至少递交一份司机舆情动态表。
三是思想政治工作要与解决实际问题结合起来，多倾听司机的声音，关心他们的疾苦，多做暖人心、得人心、稳人心的工作，比如优秀的司机结婚、生子，送上一份贺礼，表示祝福。
四是思想政治工作与厂务公开工作相结合，司机平时来公司反映和投诉最多的是互联网时代下的巡游车生意不好做等，这就要求我们的工作有透明度，要依靠公司制度，任何事情，只要牵涉司机的利益，都要公平、公正、公开，只有坚持三公原则，我们的思想政治工作才能让司机信服，才能起到教育人、帮助人的目的。
6、培养骨干队伍，设立信息员网络。在外地司机的管理过程中，要将平时表现好、素质高的司机培养成班组长，使其成为一支稳定的骨干队伍；同时在不同的地域人群中，设立信息员网络，通过信息网络，便于公司及时掌握动态信息，增强管理的灵敏感。在此基础上，通过这部分骨干司机带动整个司机队伍，增强他们对企业发展的信心，提高企业的凝聚力，使队伍得到相对的稳定。而对于表现差的司机，可采取不断更换的办法净化司机队伍，从而达到提高司机队伍素质的目的。公司13个班组，就等同于安装了13只灵活的电子探头。许多信息都是班组长和骨干向公司反映，使公司及时采取措施。
7、建立司机退出机制。根据单车积分考核，对司机在服务质量、安全行车、遵章守纪、车容车貌等方面，扣分多的先给予警告，再不改正的坚决予以辞退。
8、在人员的分布上，从管理的角度分析，某一地区的外籍司机不宜过份集中，否则容易抱团出事。
9、畅通沟通渠道，培养外地司机对企业的认同感。通过定期举行外地司机座谈会、家访等形式，畅通沟通渠道，及时帮助解决生活中的困难；在评星级司机中注意选拨外地先进典型、培养外地司机班组长，在司机休养中外地司机给予一定的照顾等一系列人性化的措施，消除隔阂，使外地司机成为公司的骨干力量。
四、加强班组建设，构建好企业管理的基点
在外地司机的管理中，我们体会到发挥好班组的作用，往往能起到事半功倍的作用。在发挥班组在外地司机的管理上，有三点经验值得总结：
一是让外地司机自己建立组织，自己管理自己。比如先进司机特别多，我们就成立了一支的士先锋车队，让车主自己有效管理车队，同时做到自己监督自己，效果就比较明显，不容易产生管理与被管理二张皮的现象。外来流动党员的司机合在一起成立了党员车队，外地女司机成立英姿巾帼车队等。
二是开展班组建设年活动。近三年来，公司不断坚强班组建设，通过开展班组劳动竞赛活动，提高司机对班组的认识和集体荣誉感。
三是公司各部门、分车队有7名管理人员和13个班组，一名管理人员联系结对一、二个班组，延展管理的触角。让司机自己管理自己，也不是放任自流，公司委派协管员参与车队的管理，要求管理人员每月参加班组活动，帮助组长建立班组基础台帐，提高组长的管理水平，并通过蹲点结对，及时了解营运动态，掌握管理的主动权。
五、亟需改进和完善的方面
由于出租汽车是一堵没有围墙、松散型企业，对外地司机的管理存在着许多困难，主要有三点：
一是外地司机大多不是员工，和公司只是签订车辆承包合同，而不签劳动合同，属临时工性质，当家作主的主人翁意识和责任意识比较淡薄。
二是外地人员的流动性大，和谐服务公司一个月司机进出约160人，造成队伍的不稳定。
三是外地人员一般文化程度较低，要想打造一支职业化的司机队伍难度较大。
