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借鉴新加坡管理出租车的做法及经验

发布时间:2015-07-02
  ——深圳西湖、中南公司管理团队赴新加坡SMRT集团考察学习略记
    海纳百川、博采众长。2015年 4月14日至17日,深圳市西湖股份有限公司、深圳市中南运输集团所属的西湖、小出、西湖安顺、西湖运输、友联、金通、先达泰、中南小汽车、中南绿的9家出租车公司的有关负责同志一行在李美莲董事长带领下,前往新加坡取经,考察学习新加坡在出租车管理方面的成功经验,以不断丰富、完善和提升西湖、中南出租的服务品质和管理内涵,努力把西湖、中南出租打造成深圳出租车行业的品牌,争创国内一流。
    新加坡位于马来半岛东南端,扼守著名的马六甲海峡咽喉,处于亚欧海运航线的中点,是亚太地区的经济和战略要地。新加坡由本岛和63个小岛组成,总面积704平方公里,其中本岛面积617平方公里,呈菱形,东西长42公里,南北宽23公里。总人口近600万,人口结构主要由华人、马来人和印度人组成,其中华人占75%。
    在新加坡,出租车被认为是公共交通中高档的服务形式。目前新加坡共有约 28000辆出租车,主要由七家出租车公司经营,也有少量私人出租车(约570辆)。其中SMRT公司拥有出租车3500辆,占总数的13%。
    新加坡出租车经营已充分市场化,任何个人或企业只要满足一定的条件都可以成立出租车公司。出租车的经营期限为10年,车辆使用年限最长为8年,每辆出租车必须在路上行驶250公里/日,如果企业达不到85%的达标率,将受到处罚。新加坡出租车驾驶员与企业之间是单纯的承包关系,出租车驾驶员不属于企业的员工,与企业是合作伙伴关系。目前,新加坡出租车驾驶员的平均收入为2000多新币,略低于国内的平均收入,因此,出租车行业缺乏吸引力,驾驶员招聘困难。
    从1998年开始,新加坡不再对出租车票价进行政府定价,出租车票价完全由经营者自行决定,只是出租车公司如要提高收费,须提前向公交理事会报告,并向公众公告。2003年6月,新加坡陆交局也放宽了出租车的供应管制,由出租车公司根据市场自行决定投放量。新加坡鼓励电召,各出租车公司均推出电召服务,这样可以降低空驶率,提高出租车的营运效率。新加坡对出租车服务有明确的标准,这些标准包括电召的及时率、安全和违章率等,达不到标准的企业将受到重罚。
    新加坡的SMRT出租车公司按照职能和功能划分为若干个部门和一个驾驶员服务中心,每个部设 10人左右,下面不再设立车队。各部门根据所属职能对驾驶员进行专业化、精细化的管理,每个驾驶员要处理的业务不是绑定某一个人,而是由整个部门协调解决。驾驶员服务中心就是起到前台接待的作用,对回到公司需要帮助的驾驶员按照不同业务和职能范围分别转至各部门进行有效分工。
    公司还从各部门抽出30人作为公关人员,除本身部门的工作外,公关人员还负责督促、协调各部门工作进度以及机动处理驾驶员的相关问题。这种专业化、精细化的管理方式不过分依赖单个人,而是依靠团队的力量达到管理上高效、灵活、分工明确、责任清晰的效果。目前SMRT公司3500辆出租车管理团队约 80 人,共分成八个管理部门,每个部门10人左右。即使今后车辆有所增减,但却不需要再额外增设部门和增加部门人员,在节约人工成本方面对我们有一定的可借鉴经验。
    新加坡的出租车驾驶员要求必须为新加坡人且年龄在30岁以上,新加坡共有10万人持有出租车驾驶员职业执照,其中有5万多人是活跃的出租车驾驶员,行业从业驾驶员的平均年龄为50岁,退休年龄为75岁。新加坡有70%的出租车每日由2名驾驶员分两班轮流驾驶并分担租金,30%的出租车每日由1名驾驶员分一班独自驾驶和承担租金。
    出租车驾驶员在职业执照积分制下接受管制,陆路交通管理局可按照出租车驾驶员违规的严重性给驾驶员记分,违规分数达到一定数目时,相关出租车驾驶员的职业执照可能暂时被吊销或收回。
    而与乘客有关的相关案件由出租车企业进行处理。
    出租车驾驶员承担燃料消耗成本,车辆的维修、保养成本由公司承担,并且在车辆维修期间公司予以免受租金。SMRT公司的车辆只购买了第三者责任险,自身标的车的保险采用自保的方式。车辆维修厂设立了索赔部,代理公司出租车的所有保险索赔事务,包括向事故责任方索赔,受理索赔要求,维护公司利益等。
    针对目前互联网叫车软件等兴起的冲击,新加坡 SMRT 公司积极应对,2014年10月通过与英国的叫车软件平台 HAILO结盟合作,打造 SMRT公司自己的叫车平台,做到乘客轻松打车,唾手可得。前期,公司也采用一定的奖励方式,鼓励乘客和驾驶员使用HAILO叫车软件。目前,通过HAILO叫车软件预约的乘客每日 2000 单左右,占比为18%左右。
    新加坡的考察学习,开阔了视野,收获了友谊,取得了真经。新加坡与深圳有许多共同点和相似之处,新加坡SMRT公司在出租车方面积累了一整套行之有效的成功理念和经验,对深圳的西湖、小出、西湖安顺、西湖运输、友联、金通、先达泰、中南小汽车、中南绿9家出租车公司有着重要的借鉴意义。新加坡出租车智能化、精细化、规范化的管理方式,时刻保持一种危机意识,不进行自我提升和自我充足,始终有一种志存高远、追求卓越、全球领先、赶超一流的精神,在当下出租车行业面临日益迅猛的互联网冲击,更是提醒着我们要适时找到解决办法和新的出路。文/图 黄有仁 周国栋
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