焦点透视

特稿 | 后疫情时代,强生出租打造“航空式”服务

发布时间:2020-05-13
鲜花是五月绽放的表情
劳动是五月谱写的音符

五月一日,是属于劳动者的节日。
在这个特殊的日子里,我们邀请了上海国际机场股份有限公司航站区管理部“翔音组”班组长做客第四期《我与行业同发展——强生“的哥的姐”高峰论坛》,与强生出租两位劳模先进共同探讨后疫情时代,出租车行业的发展前景。同为交通出行行业的服务人员,他们都是创造美好生活的楷模。
下面,让我们共同走进论坛,追寻他们闪亮的足迹,感知他们身上服务为本的敬业精神,一起书写新的传奇.....
胡师傅,您来强生多久了?
胡:我是1996年进入强生的,算起来也有23年了。

袁师傅,听说您曾经报名驾驶时候并没有选择强生,后来又是什么改变了您的选择呢?
袁:我在崇明报考出租车驾驶员运营证的时候,就想找一家靠谱的大公司。朋友介绍说,强生品牌大、口碑好、电调业务多,所以我毫不犹豫选择成为强生出租车驾驶员。

浦老师,您平时出行乘坐出租车吗?会乘坐强生出租车吗?
浦:肯定会的。上下班的时候或者出行的时候,我都会选择出租车,因为它方便快捷。强生是个大品牌,我肯定会选择它,它的颜色很醒目,大黄车。

胡师傅,作为全国劳模,您如何看待曾经的努力与今日所得的荣誉之间的关系?
胡:曾经的荣誉只能代表过去,而且这些荣誉不属于我个人,而是属于我们广大强生驾驶员。公司的帮助关爱和同事们的鼎力相助,才使我成为了一名劳模,它所承载的更多的是一种鞭策与责任。强生出租劳模工作室有一大批先进驾驶员,他们营运服务水平好,技艺精湛,我与他们一起共同成长,共同进步。

浦老师,作为全国劳模班组“翔音组”的班组长,您最深的感触是什么?
浦:我们现场问讯“翔音组”的特色服务是为旅客提供候机楼内方位指引、当日航班查询、疑难问题解决以及爱心通道服务。我们每个人都把旅客放在第一位,急旅客所急,想旅客所想。在我21年的工作生涯里,感触最深的就是如何解决旅客的问题,把旅客的想法放在第一位。
去年10月26日,我碰到一位盲人旅客,我们首先是通过爱心通道为他提供服务。他是从五角场过来的,我们就在地铁站提前等他,之后把他带到了柜台,办理了爱心通道“红帽子服务”,然后把他一路引领到东航办票柜台,东航的服务员会把他带上飞机。不久前,浦东机场卫星厅开航。当这位旅客得知自己此次是坐卫星厅的航班时,非常激动,因为他一直在电视里听到说卫星厅漂亮,拥有先进的捷运,但是他从来没有去体验过。
他向我提出是不是能提早进入卫星厅,但因东航工作人员人手紧张,一般都是在航班起飞前半个小时,把旅客直接带上飞机。这时,我就觉得一定要满足这名旅客的需求。于是我就与东航的工作人员商量,是不是可以由我先陪同他进去参观卫星厅,再到登机口与东航工作人员会合,把这名旅客带上飞机,工作人员同意了。然后,我带着这位盲人进入卫星厅,但是因为盲人看不见,所以只有通过我的介绍去“看”卫星厅,我一路上从捷运开始介绍,以及候机厅T1、T2,两个卫星厅如何分辨神奇的玻璃幕墙、滚动视频等等,我都一一讲给这位盲人听,他很感动。他说:“虽然我看不见,但是通过你的介绍,我仿佛在心里‘看’见了卫星厅。”
我做了这件事情以后,内心非常自豪,因为我帮助了他,让他去了解新鲜事物,也为浦东机场增添了一道亮丽的色彩,以后他就能自豪地说:“我‘看’到过卫星厅。”

袁师傅,您服务乘客时有六字方针叫“三主动三细心”,具体是什么?
袁:“三主动”是指主动搀扶老弱病残的乘客上下车、主动为乘客提拿行李、主动为乘客提供纸巾、充电线、风油精。“三细心”是指细心问清外地乘客的去向、细心照顾好特殊乘客、细心做好一车一检。
曾经有一天,我开车路过瑞金医院候客点,有一位中年妇女推着一位老人,我靠边停车。她叫了声“师傅”,我立刻搀扶老人上车,然后把轮椅放进后备箱。在行驶过程中,她说了句:“小阿弟,谢谢侬。”为什么说这句话?因为我家也曾有一位百岁老人,我奶奶那时候也受到病痛折磨,我家人是如何照顾她的,我都看在眼里,也依样画葫芦对待这名乘客。虽然45分钟的行车时间一会儿就过去了,但她对我说的感谢让我印象深刻。
还有一次我在中山公园附近的酒店拉到一位新加坡乘客,我向他介绍了上海近几年的发展及比较有特色的旅游景点,下车后我们互加了微信。半年后,他突然联系我,问我有没有时间去机场。其实,向乘客介绍上海是我工作中很普通的一种服务方式,想不到在乘客心中留下了很深的印象。这之后,他每到上海来出差,都会提前跟我联系,成为了我的固定客户,已经4年了。

袁师傅,您一表人才,12年里面有没有别的企业想要挖您跳槽,您又是怎么想的?
袁:开车这么多年,确实有其他公司邀请我过去工作。但是,我觉得在强生,同事对我的鼓励、关怀让我觉得很温暖。在平时工作中,在胡国林劳模工作室同事的带领下,能不断提升自己的服务质量,把服务从规范向优质提升,在服务中不断摸索,在服务中不断提高,在服务中不断总结,这也是我舍不得离开公司的主要原因。

胡师傅,作为袁师傅的师傅,您平时会与大家分享心得吗?您认为做驾驶员最重要的是什么?
胡:是的。有时候我们会和袁庆华,张听等在劳模工作室里,对营运服务中的心得体会、安全行车这几个方面进行交流。作为一名出租车驾驶员,每天穿梭在城市的大街小巷,迎接着南来北往,来自五湖四海的中外宾客,就必须要有一套过硬的规范服务本领和安全行车技术。在运营服务中,我们要揣摩乘客不同的心理状态,从而采取不同的应对措施,比如乘客在上车、坐车或者下车,这些短暂的瞬间,怎样去掌握他们微妙的心理变化,让他们对我们的服务感到满意,这很重要。
2010年世博会那年,我接到一位甘肃来的老伯伯,他本来是与儿子一起来的,但因儿子工作冲突,他只能独自前来参观。在上海这个人生地不熟的城市,我感觉他坐在我车里非常不安,后来从交流中我得知这是他第一次出远门,我想我一定要服务好他,帮助他克服不安和恐惧。
因为他只在上海待两天时间,我就帮他规划了这两天的路线,第一天接到他已经是中午了,所以我建议他去上海的几个景点逛逛,我自告奋勇做他的临时导游,开车带他从杨浦大桥到南浦大桥,然后再把车停在外滩,带他在外滩的江堤上走走,最后把他送回了宾馆。
到了第二天上午,因为老伯伯不太识字,我特意把他带到世博会附近的一个站牌名下,跟他说我下午四点会在那里等他。当时,他很激动也很开心,那天送他回去以后我以为这件事就结束了,没想到还有下文。
后来,他儿子发了一条信息给我,说了许多感激的话。我觉得自己做了好事,心里很开心。过了大概一年半时间,他儿子到上海浦东外高桥来工作,但是他住在虹桥。从那时候开始,我的工作节奏和以前就完全不一样了。
每天,我做的差次不会超过10次。因为要从虹桥接他到浦东,然后再从浦东送回虹桥,当中不仅仅是他,还有他的外国朋友以及一些有业务往来的朋友,都是他介绍的,那一年的生意是我从事开出租车的15年中最轻松也是做得最好的。作为出租车驾驶员,在营运中,时刻树立“乘客至上,服务为本”的服务理念,那么,我们的回头客一定会源源不断,生意也会越来越好。如果驾驶员都能这样的话,上海出租车这张城市名片一定会再创辉煌。

袁师傅,疫情期间生意少,您除了正常出车,还会做些什么?
袁:公司从大年三十开始要求在外营运的出租车都要进场地进行消毒,并分发口罩和牛奶给驾驶员。这些工作需要很多资源,工作量还是很大的。我利用空余时间帮助车队做消毒防疫工作。春节期间,很多外地籍驾驶员都回老家过年了,正好遇上疫情爆发,他们不能及时回来上班,导致很多车辆搁置。车队为了增加车辆的安全性,集中管理这些车辆,我和车队同事集中把车辆拨运回公司。

胡师傅,非典的时候您是一线驾驶员,如今又遇到了新冠肺炎疫情,在这样的情况下,您认为该如何重振出租车市场,提振驾驶员信心呢?
胡:非典那年,我还在一线开出租。我记得非典那段时间,对我们驾驶员的营收冲击很大。这次新冠疫情同样也给我们驾驶员营运环境造成了很大的冲击。为此,我们公司正想方设法地通过实行补贴政策、奖励措施或者一些关心关爱举措,努力让疫情给我们驾驶员带来的冲击降到最低。我想,通过这一系列的举措,随着复工复产脚步的加快,还有我们在疫情防控中取得的阶段性胜利,在各方的努力下,驾驶员的生意应该会越来越好。

浦老师,请您谈谈服务质量对服务性行业的重要性。
浦:一名合格的服务人员,他如何能主动地为旅客服务,这是一个很重要的问题。我们经常说的被动服务和主动服务,像我们有时候会在柜台里面,客人问上来,这个是被动服务。如何把被动服务化为主动去为这位旅客服务,我们有一个服务理念:要有速度、有温度、无障碍。
我们问询柜台在2018年变成了旅客服务中心。我们设置了服务专员,主要职责是站在外面为旅客主动跨前服务,比如说,当有乘坐航班人员排了很长的队时,服务专员就会上去分解旅客客流量,这样旅客就能快速又便捷地找到自己要去的地方。有温度就是我们要想客人的所想。我碰到一位旅客来问问题,那时候正好是过年,我戴的是一条红颜色很喜庆的围巾,他盯着我的围巾看了半天,走了,我们也没在意,过了一会儿,他又来了。我们注意到了这位旅客,就主动上前问他:“先生您好,有什么需要我们帮忙的吗?”他跟我们讲,他家里有一位老人生病了,正好过年,他要回去看这位老人,他觉得这条围巾很喜庆,想问我们在哪里买的?其实,这条围巾是我们公司统一买的。碰到这种特事特办的旅客怎么办?我们请示了领导,正好有一条备用的围巾,就把这条围巾赠送给了这位旅客,顺便也送去过年的一份祝福。这个时候有温度的服务让旅客感到,我们是设身处地为他着想的。
还有无障碍,我们要做一个万事通,因为在机场里面会碰到各种各样形形色色的旅客,他们的问题也是五花八门的。你怎样做一个专业的服务员,去解决这些问题,就需要你平时专业知识的积累。比如说有些客人问我,我要去什么医院看什么病?哪个是专科医院?有些会问我要去什么样的旅游景点,让我帮助推荐一下,或者有什么小吃。这些其实不是在我们正规的服务范围之内,但是我们作为一名合格的服务人员,这些都必须要知道,这样才能满足旅客的各种需要,提供个性化的服务。所以我觉得作为一名合格的服务员,首先要有专业的技能知识,第二是要有一种主动为旅客服务的心态,其次就是有一颗心,这颗心是愿意以旅客为中心,想他人所想,急他人所急,这样才能做好服务行业工作。

胡:对了,说起浦东机场“翔音组”,真是大名鼎鼎。而我们强生出租也是一个家喻户晓的知名品牌。作为出租行业的国有骨干企业,我们应向浦东机场“翔音组”的服务水准对标看齐,使我们的服务更加周到、优质。

袁:是啊,细节决定成败。作为驾驶员,必须注重服务细节,比如车况车貌、礼仪礼表、开口服务等等,用我们细心的服务,让乘客感到放心、舒心、安心。
袁师傅,作为一线驾驶员,您如何看待互联网+出租车出行的发展趋势呢?
袁:出租车+互联网发展趋势是必然的。出租企业有车辆,有很多优秀的驾驶员,业务又熟悉,强强联手,必然对驾驶员收入的提高有很大的帮助。举个例子说,我们强生公司以前在路上运营主要是靠扬招或者是电调业务,现在我们强生公司推出了手机微信的预约抢单业务,还有强生致行,这对驾驶员来说,经营挣钱的方式又多了几种选择。所以,我们大家应该共同拥抱互联网。

浦:我觉得这个很对,因为现在是互联网的时代,作为一名乘客,我以前叫车都是扬招的,但是现在我觉得用手机比较方便。第一,预约方便;第二,我能看到车辆信息,了解在我周围有多少车;而且我可以提前预约,帮家中的老人,帮其他人都可以叫,送小孩子上学也可以,而且现在你们有强生致行大品牌,我更加放心。因为网约车云雾混杂,有些时候管理不规范,但强生是个大品牌。如果我上班来不及送孩子上学,我就可以预约您,预约司机,对吧?我知道您把我的孩子送到了学校,这样我作为家长就很放心。而且对于强生这个品牌我是很认可的。

胡师傅,作为劳模,您怎样看待强生出租今天的发展呢?
胡:我认为强生出租发展的立足点,应该更多地关注市民的需求和体验。强生出租作为一个百年的企业,怎样去改变传统思想和运作方式?怎样去顺应新时代潮流?怎样去和互联网融合发展?如果我们的转型成功,那么强生出租也好,我们的出租行业也好,它的发展前景应该是光明的。当然,我们强生出租在改革发展的过程中,同时也应该注重自身的缺点和不足,怎样去提高管理的水平?这样,我想我们强生的发展前景肯定是一片光明。

袁师傅,您对强生出租下一步的改革有什么意见建议吗?
袁:当年我加入强生这个大家庭,我对强生的前景是充满信心的,现在我还是奋斗在这个岗位上,我依然对这个行业充满信心。

浦老师,互联网时代下,您如何看待传统出租车行业的发展?
浦:我觉得出租车行业的发展还是一片美好的。因为上海是一个国际化的大都市,而且常住人口要达到2400万多,城市人口的不断增加以及社会活动的多元化,导致出租车作为一个重要的交通工具是必须的,而且以后的需求会越来越多。出租车行业要健康有序地发展,就要不断地开拓创新,规范服务,甚至提供更好的个性化服务,这样才能带来出租车行业的良性发展。而且可以树立自己的品牌形象,使顾客对出租车这个行业越来越满意。
五一劳动节就要到了,这是一个属于劳动者的节日,我们感动于劳动者身上的责任、贡献和担当,以及积极向上的精神,那么请几位用简单的几句话分享一下自己的体会。
胡:首先祝各位同仁五一劳动节快乐。我想,出租车岗位是一个平凡的岗位,只要我们肯努力、够勤奋、勤思考,一定能在平凡的岗位上做出不平凡。

浦:习总书记有一句话,青春是一生只有一次,现在我用青春贡献给我的岗位,以后,青春就是用来回忆的。只有自己不断的努力,才能在平凡的岗位上奉献自我,实现自我的价值。

袁:我相信辛勤的耕耘总能收获丰硕的果实。只要自己脚踏实地、勤劳肯干,就一定有回报,这是我对广大驾驶员最真挚的祝福。
强生控股
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