8月7日，杭州市运管局为老年人、残疾人等特殊人群送上了暖心的打车约车“福利”，通过预约结对与即时电召两路热线双管齐下，让打车约车不烦心、不揪心。
截至目前，95128爱心车队共结对44位老人，临时约车完成了125个订单，曹操无障碍叫车完成17个订单，广受社会好评，其中不乏社会知名专家和意见领袖。
下面，杭小运就带大家认识三位，看看他们是怎么说的吧。
吴伟强：（浙江工业大学政治与公共管理学院教授、杭州改革发展研究院副院长、杭州市决策咨询委员会委员）
这次杭州市运管局推出的破解老人等特殊人群打车约车难题的服务，在我看来，可以说明几个问题。
第一，这是一次对已有服务的整合创新。其创新性体现在，首先把95128与曹操专车的400服务电话直接对接，预约曹操专车，这实际上就是电召网约车；其次是组织600辆的爱心车队，结对帮扶出行困难的老人，曹操专车还推出文字客服，能帮助聋哑人打车。其实这些技术手段本来就有，所以与其说是创新倒不如说是通过已有的技术手段和技术手段的连接，以及政府和网约车平台的对接，提供更加精准及时的服务，这本来就是服务的要义，服务的本质本该如此。
第二，社会上有些声音动不动就说解决打车难的唯一办法就是市场化，以为市场可以解决所有问题，甚至走向了唯市场论。我认为，杭州网约车有6万多辆，完全是市场化的产品，但是老人打车约车还是难，这些网约车平台为什么事先就没想到要去解决这些问题？这是典型的市场失灵，失灵的市场就必须由政府来矫正。而且杭州运管这次这只有形之手出得很精准。
第三，这是杭州运管在不忘初心、牢记使命主题教育期间推出的一项切实为民的服务措施。运管的同志说的很平实，他们说，我们不是要作秀，是想做事，行善积德。网约时代，老人打车难，重拾电召预约，为老人解困，这不就是共产党初心和使命的最好表现吗？那就是一切为人民这个初心和使命的具体化，具体化到体现了公共管理的一个基本原理，就是一个公平的社会必须首先要顾及少数特殊需要照顾的人群的权利和利益，比如老人、残疾人。
第四，市交通运输局在管理城市交通的时候有个很大的优点，就是他们愿意做深入调查，尤其是非常愿意听取各方的意见，而且这种做法已经形成了制度。这一次他们就是深入调查走访听取意见后，了解到网约车时代，95128公益服务热线被边缘化，司机接单积极性也小了，响应度不好。电话约车，不是强制派单而是司机自愿抢单，所以在网约车时代，这个约车热线电话被淡忘。
在这样背景下，有一些不会用手机约车软件的老人，打电话约车也约不到了，成了互联网下的弱势群体等等这样一些非常细化到情况后，有针对性的提出了解决方法。市交通运输局的这种态度和做法，值得借鉴学习。
刘雪松：（浙江日报评论员、华中科技大学兼职教授、主任记者）
8月7日，杭州首批600辆出租车组成的志愿者车队，开始针对特殊人群接受电话预约。不会使用叫车软件的老人、行动不便的残疾人、重病患者等，出行前通过拨打出租车电召热线95128预约，由平台为其配对出租车，提供5天至10天、10天至30天的结对服务。热线还有即时电召服务，特殊人群如果临时打车，平台将优先派单给附近3公里内的爱心车队车辆，其他巡游出租车也可就近接单。
所谓特殊群体，其实就是一座城市出行困难的“关键少数”。杭州这个底，虽然兜得晚了一些，但依然可贵。
网约车兴起之初，叫苦最多的是风雨中、烈日下，招手叫车车却不停的老年人。一台智能化手机，搭载了生活方式的方方面面，却把不会使用智能手机的老年人抛在了时代的列车下面。这一步，突如其来，跑得飞快，飞快到令老年人有一种被“抛弃”的无奈感、乏力感、寂寞感。
网约车面市之时，一直背着“道德”的包袱狂奔。如今虽然，城市打车难得到一定的缓解，但对于不会使用叫车软件的老人或行动不便的残疾人等，困难依旧存在。
杭州一名单身男子中风偏瘫后，每周需要2次去医院进行康复治疗，81岁的母亲用轮椅推着他打车前往，遇恶劣天气等半小时是常事，最多一次等了3小时。
杭州出现针对特殊群体的志愿服务车，是一次市场化的兜底，也是民生关怀的托底。虽是迟来的凉风，却也沁人心脾。特殊群体打车难，不只难在这部分人身上，也是难在了这些家庭身上。因此，人数虽少，却也关键。
从市场的角度来看，以老年人为主体的这部分特殊人群，依然是出租车充分市场化、高度竞争化之后不可或缺的一个群体。这与公交车的情形颇有些相似。公交车也曾经一座难抢，但随着出行条件的多样化，公交车也出现了私人订制。这时候公交车可以说是提供了特殊服务，也可以说是市场化本身同样有这方面的需求。
从操作层面来看，出租车智能化的即时派单，已经具备了即时电召、就近派单的条件。这相当于多了个信息中转站。特殊群体用电话叫车，中转站用智能化就近“派单”，而不是想抢就抢、不想抢就不抢的“抢单”。这为市场秩序的更加规范、为出租车司机对接无盲区的“生意”，也提供了便利。因此杭州这项服务，是多赢的。为特殊群体提供了方便，城市的人性化程度得到了提升，出租车司机也增加了业务量。
但不管如何，杭州这项服务依然是需要很用心、有爱心的。无论时代的列车开得多快，都没有老年人、特殊群体可以被落下的理由。昨天落下的社会责任，今天总要挑起来。这是杭州这项服务，带给特殊群体有价值的地方，也是带给社会有价值启示。
王秀宝：（中国出租汽车暨汽车租赁协会专家委员会成员、上海市交通运输局原副局长）
前几天看到报道，杭州出租车行业提升服务水平又有新招，确保残疾人士、重病定期上医院治疗老人（特需老人）叫得到车。他们针对这些特殊人群出行找不到车、不会用智能手机约车，而有爱心的驾驶员缺乏服务对象信息的现状，釆取了两大措施：
一是组织600辆爱心出租车，响应交通热线预约服务。并在了解需定期去医院治疗的老人信息后，组织爱心驾驶员进行结对，按需定期供车。
二是交通热线与网约车平台＂曹操出行＂联手，确保特需老人即时出行用车。当交通热线运力不足时，可以一链呼转＂曹操出行＂，平台将这样的需求列入＂第一顺位＂给予满足，并可线下付费。这样，从＂预约、即时＂用车上了＂双保险＂，为特需老人做了好事，值得同行学习。
我以为杭州的做法更有普遍意义。首先是他们积极投身＂不忘初心，牢记使命＂主题教育活动，出租车协会党委会同企业党组织发起了＂爱心出租车上线＂服务，他们找问题、破难题、抓即改、出成效。其次是坚持重点为特需人群服务，实践了交通部要求出租车＂科学定位＂的导向。还有是实行巡游车与网约车联手，共同确保特需老人的出行服务，是行业不同租车方式融合发展的有益创新。这些都是值得同行学习借鉴的。
杭州采取有效措施确保特需老人出行服务、推动巡游车与网约车融合，我以为有重要的社会意义。作为服务公众出行的出租汽车行业，＂初心＂就是不忘为民服务，＂使命＂就是确保特需出行。杭州的做法，体现了行业具体贯彻＂不忘初心，牢记使命＂理念，体现了主题教育＂破难题，抓落实＂的实际成果。
作为服务公众出行的出租汽车行业，重点突出确保特需老人的出行，符合我国国情的实际情况。如今我国已进入老龄社会，60岁以上人口近2．5亿，占总人口17．9％；其中患心脑血管、各种代谢疾病等人员超过60％，仅失能、半失能需治疗的老人超过3700万。杭州开展特需老人结对服务，丰富了“老有所养”的项目，顺应了社会发展的趋势。
杭州采取巡游车与网约车＂双保险＂为特需老人提供出行方便，实践了融合发展的新要求，这对于巡游车深化改革拓展了思路。顺应社会发展，提供优质服务，这是巡游车深化改革的目标，也是行业发展的出路 。文/图 杭小运
