——记哈尔滨天鹅出租汽车有限公司 203班组事迹
文/王增彬
203 班组是哈尔滨天鹅公司的模范班组， 共有驾驶员25 人， 其中四星驾驶员 1 名 ， 先后获得全国“ 工人先锋号”、 哈尔滨市“ 工人先锋号”、“ 全国质量信得过班组”等荣誉称号。 2011 年班组成立以来， 始终保证乘客满意“ 零投诉”、 行车安全“ 零事故”、 热衷公益献爱心， 全力提升乘客安全感、 舒适感、 满意度， 在不断追求优质服务的同时， 主动承担起企业的社会责任。
“以制化心”， 用制度固化驾驶员职业道德
基层班组是企业最小细胞， 也是企业在发展前进过程中的基石。 加强班组建设， 健全组织机构， 明确班组职责， 是推动企业全面发展的有效途径。
一是建制度。 天鹅公司 203 班组依照 《质量信得过班组建设管理办法》、《开展质量信得过班组活动实施指导意见》 相关要求， 本着“ 质量为乘客创造价值” 的核心思想， 制定了 《哈尔滨天鹅出租汽车有限公司 203 班组管理方案》。《管理方案》 提出， 要完善班组建设， 优化人员组合； 明确组长、 组员职责， 并认真履行； 定期组织组员培训和工作经验交流； 在班组内部进行年度考核和竞赛。 通过建立健全出租车班组制度， 做到制度入册、 制度上墙、制度入心， 使班组管理做到制度化、 科学化和规范化。
二是定职责。 实行班组岗位责任公示制度， 对班组不同岗位进行职责界定， 如对组长的职责要求有：“ 及时传达并督促驾驶员认真执行行业相关法律法规政策和服务标准； 组织车辆驾驶员参加年检年审工作， 通知驾驶员按时参加公司组织开展的学习和行业管理部门及公司举办的各项活动； 配合公司对车辆进行车容车貌， 安全性能的检查； 配合行业协会、 工会开展有关工作； 及时给行业和管理部门提供有关信息及建议； 组织开展各种文明优质服务竞赛和公益活动” 等内容， 并将岗位职责做成图版上墙公示， 做到有岗有责， 定岗定责。
三是严执行。 严格执行公司及班组各项制度， 定期组织班组成员学习公司各项规章制度及驾驶员文明服务等行业守则， 严格执行公司的考核和奖励办法， 将驾驶员平时学习及遵规守纪情况作为推荐“ 优秀驾驶员” 的参考基础， 并给予一定物质奖励。
“以质赢心”， 用优质服务提高乘客满意度
出租汽车是城市服务的窗口 ， 文明服务、 安全驾驶是每名出租车司机的光荣职责和使命， 也是一个出租汽车运营企业壮大发展的关键。
一是加强学习， 提高素质。 203 班组经常利用业余时间， 组织集体学习， 认真学习行业相关法律、 法规文件和专业维护知识； 利用 《汽车维修与驾驶》、《驾驶员之友》等相关报刊杂志进行拓展学习； 为更好为外国游客提供服务， 组织班组成员以自愿方式参加驾驶员培训班学习英语， 不断提高驾驶水平和服务技能。
二是加强交流， 及时总结。 充分利用集体学习会、 车载电台、 微信群等载体， 加强班组成员之间的交流沟通，及时总结班组成员优秀的驾驶技能、 工作技巧、 服务方式。 定期确定一个主题， 比如“如何开车更省油”、“如何更好保养汽车”、“最新划定单行街道”、“近期路况” 等主题， 通过班组成员间的集思广益， 及时总结先进经验和服务技能， 不断提升整体班组成员的业务技能， 为广大乘客提供更优质的服务。
三是加强管理， 建章立制。 调动班组成员工作积极性， 制定了工作量与工资挂钩的“ 考核分配办法”； 为保证工作场所安全、 清洁、 整齐、 文明， 制定了“工作场所区域卫生轮流负责办法”； 为使日常工作有序地进行， 制定了 “ 排班和工作安排制度”； 为保证车况安全， 制定自检、 互检、 专检“联合三检制” 确保管理有序、 规范； 为让班组成员安全行车， 自编了安全行车“ 三字经” 500句，“ 当司机， 讲责任； 出车前， 看仔细， 检刹车， 试灯光……” 虽不压韵， 但却合辙， 便于班组成员记忆并严格执行。
四是加强服务， 文明从业。 为提高服务质量， 203班组要求班组成员在服务中“四做到”： 乘客上车主动问好， 行车途中热情应答， 乘客下次主动提醒有无物品遗漏， 主动说“再见”。 通过最简单的主动， 让乘客感受到出租汽车司机服务的文明与热情， 不断提升乘客的满意度。
“以心交心”， 用无间沟通建设零隔阂班组
团队建设是班组建设的核心， 一个和谐的班组会让班组成员产生内生的凝聚力 ， 增强成员的归属感， 提高班组的战斗力， 从而间接提高成员工作的积极性和责任心。
一是坚持开展谈心。 在工作中把班组的驾驶员当哥们， 努力把班组打造成一个有“家” 的温馨和归属感的集体。 坚持与班组成员谈心， 多关注他们对社会、 行业、 公司、 工作和家庭的想法， 了解他们的所思所想， 了解他们的困惑， 积极劝导， 拉近距离， 解决困难， 让班组成员感受到家一般的温暖。
二是主动进行帮扶。 积极关心班组成员生活情况， 通过主动谈心、 侧面了解、 细心观察等方式， 了解班组成员是否有工作和生活中的困难。 对于有困难的班组成员主动帮扶， 通过组织捐助活动， 主动争取公司帮扶等方式， 为困难班组成员排忧解难。 自班组成立以来， 已先后组织了为驾驶员宋少辉的妻子捐款等 30 余次帮扶活动， 真正拉近了成员之间的距离。
三是建设班组文化。 组织收集班组成员安全感言， 总结自己多年来在实践中经历过的大大小小的事件， 归纳提炼， 去其糟粕， 取其精华， 提炼出适合自己阅历， 又能激荡人心的安全“ 感言”， 整理后编入到班组建设文化手册中。 同时， 坚持利用业余时间， 组织集体活动， 通过乒乓球、 羽毛球、 象棋等体育活动， 以及开展志愿服务、 聚餐等活动， 不断打造和谐班组。
“以爱聚心”， 用爱心活动凝聚社会正能量
驾驶员是一座城市中最有爱心的群体， 在提供优质服务的同时， 作为一个企业， 更应该承担相应的社会责任。 203 班组通过组织形式多样的爱心志愿服务活动， 树立了出租车驾驶员的良好形象。
一是帮扶道德模范。 例如： 第一时间去医院看望“最美女教师” 张丽莉老师并捐款； 得知“ 最美公交车司机”孙岩的英雄事迹， 203 班组便前往孙岩的家中帮忙、 捐款， 送“最美公交车司机” 孙岩最后一程； 得知见义勇为英雄苏泽军身患尿毒症后 ， 203 班组便承担起每周一 、四、 六免费接送苏泽军到医院透析的任务， 并号召班组成员共同帮助苏泽军。
二是关爱特殊群体。 每年的 6 月和 7 月 ， 203 班组边开展免费送高 （ 中） 考活动， 准备橡皮、 铅笔等考试文具， 供学子免费使用， 并微笑鼓励每一位考生， 给广大应试考生提供一个安全、 便捷、 舒适的交通乘车环境。 每年夏季， 组织班组成员到哈尔滨市老年人福利院， 免费搭载福利院的老人们游览阳明滩大桥、 群力新区和松花江湿地等新景区， 感受家乡美丽新面貌。 主动结对子、 一帮一，帮扶在校特困大学生， 直至大学生结束学业。
三是主动见义勇为。 先后组织班组成员帮扶身患癌症却无钱看病的李奶奶、 突发脑出血的驾驶员李龙江等多次爱心捐助活动。 203 班组帮农民大哥全城寻找因吵架离家出走的妻子、 免费送受伤少年并垫付医药费等爱心善举，多次被 《新晚报》、《生活报》、 龙广交通台等新闻媒体报道， 树立了出租车驾驶员的良好形象。
四是开展志愿服务。 203 班组积极响应哈尔滨市创建全国文明城市的号召 ， 积极开展形式多样的志愿服务活动。 放弃经营时间或是利用业余时间， 先后参加了清冰雪、 文明交通引导、 擦拭道路护栏等美化城市环境， 优化城市秩序的志愿服务活动。
哈尔滨天鹅出租汽车有限公司 203 班组所在的“爱心车队” 先后获得哈尔滨市雷锋号志愿服务车队“优秀驾驶员” 荣誉称号； 2010 年至 2012 年， 连续两年荣获天鹅出租汽车有限公司最佳班组第一名荣誉称号， 班组多次受到省市领导接见， 为全市出租车司机树立了榜样。
