——天津市客运出租汽车行业开展一年综合整治活动综述
天津市自2014年4月1日启动客运出租汽车行业历史上规模和力度最大的一次综合整治活动，至今整整一年时间。一年来，天津市客管部门共对1866例出租车驾驶员的违规经营行为进行了查处，并对有关出租汽车公司进行了约谈和行业内通报批评，同时查获了涉嫌无证经营的黑出租1322辆，均依法按照上限给予了从严处罚。通过一年时间的综合整治，出租车拒载、议价、绕道多收费等严重违规行为得到有效治理，驾驶员经营服务行为得到明显规范；天津站、机场等重点场站地区出租汽车停靠秩序、运营秩序得到明显改善，窗口地区服务形象显著提升；中心城区无证经营的黑出租聚集行为得到了有效遏制，非法营运现象得到集中整治；市民群众投诉率和驾驶员服务违章率显著降低，客运出租汽车行业整体服务质量得到了明显提升。
综合整治成效初显
近年来，随着乘客对出租车服务需求不断增加，客运市场求大于供的局面逐渐形成，部分司机挑活儿现象不断滋生，为规范客运出租市场，提升出租汽车行业整体服务水平，进一步净化出租汽车客运市场环境，天津市客运管理部门从去年4月1日起，在全市出租汽车行业轰轰烈烈地开展了以“规范服务行为、提升服务水平、树立行业新形象”为主题的综合整治活动。
围绕市民反映集中的问题，综合整治活动主要重点整治天津火车站、天津火车西站、天津火车南站、天津滨海国际机场重点窗口地区出租汽车运营秩序，并重点整治市民群众反映突出的出租汽车拒载、绕道多收费等违规经营行为。同时，还重点整治出租汽车驾驶员服务语言不文明、车辆整洁不达标、服务设施不规范。此外，还重点整治无证经营车辆干扰出租汽车客运市场，侵害乘客和出租汽车驾驶员合法权益等突出问题。
自综合整治开展以来，天津市出租汽车行业经营秩序明显改观。尤其是在“三站一场”（天津火车站、天津火车西站、天津火车南站、天津滨海国际机场）地区，市客管办稽查执法人员进行了24小时值守式管理，大造宣传声势，在站区悬挂横幅，印制乘客温馨提示卡在发车区逐车发放给乘客，并结合行业要求开展专项治理和联合执法。经过努力，“三站一场”地区的出租车经营秩序、停靠秩序得到明显改观，涉及“三站一场”的投诉大大减少。
据天津市客管办相关负责人介绍，综合整治开展一年来，据最新统计，共治理了3188起违法违规经营行为，其中无证经营 1322辆、非从业“假的哥”1046人、拒载 231例、不使用计价器330例、多收费181例、车内吸烟、语言不文明、租借运营证、伪造资格证、私改计价器、未在许可范围内从事经营活动等违规行为78例。在处罚过程中，市客管办依据《天津市客运出租汽车管理条例》规定，对查证属实的违法违规运营行为全部予以上限处罚。对于性质恶劣、后果严重的违规运营驾驶员作出吊销运营资格、且五年内不得再进入客运出租汽车行业的严厉处罚。截至目前，共有28名驾驶员被吊销运营资格，清除出出租汽车行业，砸了他们的饭碗。
投诉重点人列入“黑名单”
“我和朋友一次去体育馆看演唱会，散场后拦了一辆车，我们上车后，司机问了目的地得知我们去八里台，他嫌路途太近，态度强硬地要求我们下车，还扬言不怕被投诉，说我们没证据不能拿他怎样。”乘客王女士回忆。
在天津市客管办投诉服务中心，有一些司机存在多次被投诉记录。为此，此次综合整治对这类“惯犯”进行了特别关注。依据《天津市客运出租汽车管理条例》，综合整治对拒载等严重违规经营行为实施严罚，将3次以上违规经营驾驶员列入“黑名单”，采取“一对一”摸排调查、跟踪暗查、立案处理，发现一个排查一个、查实一个处罚一个、清除一个曝光一个，凡被吊销客运资格证的5年内不得再进入市场，坚决清除无视行业法规、严重违规经营的“害群之马”。
据介绍，在综合整治初期，出租汽车全行业梳理出322名重点违规司机列入“黑名单”，对“黑名单”内人员主要采取了三项措施：一是建立重点人投诉监控机制，凡涉及“黑名单”内人员的投诉，信息平台系统将自动筛选、标示，并作为重点受理对象调查核实；二是凡通过市场稽查执法现场查扣的“黑名单”车辆，一律扣押车辆和运营证，并交由处罚科从重处罚；三是凡“黑名单”内驾驶员因违规经营行为被媒体曝光的，一经查证，从重从快处罚并公之于众。
市客管部门将这322名投诉率较高驾驶员作为“重点人”列入“黑名单”后，进行了建档、约谈、教育、考试，并签订服务质量保证书。截至目前，其中239名未再出现乘客投诉，“黑名单”中“重点人”投诉率下降74.22%。一年来，有61名“黑名单”内驾驶员因违规经营行为被处罚，考虑到他们认错态度较好，悔过认识深刻，依照法定罚款上限作出处罚，并暂时留行业内考察，如发现再次违规将坚决吊销其运营资格。
网络投诉平台发挥作用
为了更好畅通乘客投诉渠道，维护广大市民乘客的合法权益，天津市客运出租汽车行业管理部门在综合整治活动伊始就出台了新举措，于去年综合整治活动开始一周后的 4月 10日正式开通了网络投诉平台，并通过报纸、电台、电视台、网络等新闻媒体广泛向社会进行了宣传，市民乘客可利用手机摄录出租车驾驶员拒载、议价、绕道多收费等严重违规经营行为的图片、录音和视频资料，通过网络将出租车驾驶员违规经营的事实证据上传至投诉平台，为客管部门严厉处罚驾驶员违规经营行为提供有效依据。据介绍，市民乘客只需登录天津市客运交通管理办公室网站www.tjkg.cn，点击“网上投诉”栏目，即可对驾驶员拒载多收费等违规经营行为进行网上投诉，并可上传照片、音频、视频等附件。据悉，这一举措在天津市客运出租汽车行业历史上尚属首次，标志着全民监督客运出租汽车行业的时代来临了。
网络投诉平台开通后，乘客通过网络将出租汽车驾驶员违规经营的事实证据上传至投诉平台，为客管部门严厉处罚驾驶员违规经营行为提供有效依据。上传的视频音频使行业管理部门在查处投诉出租车违规行为方面事实更清楚，证据更充分，处罚更有力，使查办投诉的数量和质量得到了进一步提高，有力地震慑了有违规经营行为的驾驶员，自觉地规范经营服务行为，更好地维护了客运市场的正常运营秩序。
网络投诉平台开通当天，就有市民上传一名司机拒载的违规行为视频，笔者在客管部门网络投诉平台后台看到，乘客利用手机摄录的该驾驶员拒载行为视频资料十分翔实，既有双方对话，又有驾驶员容貌，还有出租车门上的所属公司标志，更有清晰的车牌照号码。客管办稽查执法人员依此有效证据传唤了该车驾驶员，并依法进行了处理。
天津市客运交通管理办公室稽查执法大队大队长张玉华表示，根据以往工作实践，文字投诉调查缺乏足够的指向性证据，往往难以定案处罚，建议乘客在投诉维权的过程中，尽可能提供有效的视频、音频、图片证据作为锁定案件的依据。但也有不少市民反映，在打车过程中取证有一定难度。天津市客管部门建议一些维权意识较强的乘客，一是可以在想要打车之前将手机录像、录音功能开启，以防拒载行为发生后无指向性证据投诉难以维权情况的发生，并应着重将空车牌、车牌照、驾驶员长相、交流话语等信息全部记录下来；二是如在运营过程中觉得司机涉嫌绕道、语言不文明的，应先开启录像、录音功能，再就此趟业务运营情况与司机进行交涉。据了解，天津市客管办高度重视网络投诉平台建设，抽调专人负责此项工作，并将这一举措长期坚持下去，更好地维护广大市民乘客的合法权益。
据统计，自2014年4月10日开通网络投诉平台一年来，截至2015年4月10日，网络投诉平台共接到各类投诉1423起，其中受理的投诉案件1081起，对其中313名违规驾驶员做出了严厉处罚。在已受理的网络投诉中含视频投诉41起、音频投诉23起、图片投诉434起、文字投诉583起。经查实依法处罚的违规驾驶员313人，其中拒载118人，绕道多收费124人，其他不规范服务71人，对广大驾驶员起到了很好的教育、警示作用。
依法打击“黑出租”不手软
在对正规出租车进行综合整治的同时，天津市客管部门协调市公安交管等部门配合联合执法，继续严打“黑出租”，加大对客运市场的稽查执法力度，打击“黑出租”不手软，专门安排精干的客运稽查执法人员，围追堵截“黑出租”，打掉了许多宾馆、车站、商场、超市、居民小区、城郊结合部等地的“黑出租”窝点，有力地打击了黑出租扰乱客运出租车市场的不法行为，震慑了“黑出租”经营者，维护了客运市场的正常秩序。随着客管部门打击“黑出租”力度的不断加大，客运出租汽车鱼目混珠的“李鬼”将无处藏身。
综合整治活动开展一年来，天津市客管部门在依法规范合法出租车及驾驶员职业行为的同时，始终把规范客运出租车市场秩序的重点放在打击无证经营的“黑出租”上，在客管部门的严厉打击下，无证经营“黑出租”的非法经营活动得到了有力遏制。但仍有一些司机受利益驱动，采取更加隐蔽的形式从事“黑出租”运营。这些无证经营“黑出租”的行为，严重扰乱了客运出租车市场的正常运营秩序，侵害了合法出租汽车驾驶员和乘客的利益，给客运出租车市场带来了不安全隐患。
活动中，天津市客运稽查执法人员还对偷盗、改装、仿造和销售套牌（克隆） 出租汽车等行为进行了严厉查处，一年来共查处各类无证经营的黑出租1322辆，均给予封车罚款的处罚，有力地打击了黑出租扰乱客运出租车市场的不法行为，震慑了“黑出租”经营者，维护了天津市客运市场的正常秩序。
创新监管促行业和谐
在此次综合整治中，天津市客管部门创新思路，集思广益，一方面从内部完善了受理投诉机制，同时加强全员教育，从正面引导出租车驾驶员自律，还邀请了市民群众参与监督。
客管部门完善行业和企业两级受理市民投诉机制，配齐专职人员、配备专用设备，落实 24 小时投诉受理制度，做到事事有回音、件件有着落，同时对被投诉的违规驾驶员所在企业追究连带责任。
同时，建立起引导作用的先进骨干群体，扩大星级服务出租车数量，壮大志愿服务小分队队伍，完善行风信息员队伍，营造正面舆论氛围，形成弘扬驾驶员优质服务新风尚、警示违规服务运营行为、树立行业新形象的宣传声势。
天津市客管部门还对重点人进行重点教育，把在重点场站服务运营、经常有投诉的驾驶员作为重点教育对象，人盯人的进行宣传教育，还有的走进家庭与家属共同配合搞教育，增强驾驶员自我收敛的自律意识。并选树壮大先进骨干队伍，弘扬行业正气。加强了星级驾驶员队伍的建设，从去年4月起，在全行业开展了增选星级车的活动，在此次活动中增选了129部星级出租车，使天津市全行业星级服务车达到了1125部。
此外，客管部门还多次组织开展社会公益活动，全行业84支志愿服务车队、小分队2000余名优秀驾驶员积极报名参加，向老、弱、病、残等社会弱势群体和老劳模、老党员、老军人、老英雄、老干部、老教师等革命的“功臣”奉献爱心。在去年国庆节和今年春节黄金周前后，行业84支志愿服务车队、小分队和5支的士文艺团体的2800余名的哥的姐分期分批每天都在晚上10点前至次日1点前后到天津站地下出租车候车区，疏散返津或来津的旅客。他们在敬老爱幼，服务高考等领域，也都发挥了积极作用，为行业树立了良好的榜样形象。在这些优秀“的哥的姐”的带动下，越来越多的出租车驾驶员积极参与到向社会奉献爱心的公益活动中，行业正气蔚然成风，助人为乐、扶危济困、帮老助残、拾金不昧、见义勇为等好人好事层出不穷。
天津市客管部门还加快停车泊位建设，在中心城区、商业集中区域、客流相对集中的点位，设置出租汽车临时停靠站，在重点繁华地区、旅游景点毗邻的20条主干道道路，设置200个出租汽车即停即离停靠点，做好服务保障。
在活动中，更是聘请了50名行风服务监督员，采取明察暗访形式，乘车暗查出租汽车驾驶员服务状况，对发现的违规经营行为，由市客管办依法对违规驾驶员予以严厉处罚。
据悉，天津市客管部门决定在综合整治一年来取得显著成效的良好基础上，继续将客运出租汽车行业历史上规模和力度最大的这次综合整治活动延伸开展下去，在行业内部加强监督管理的同时，继续挖掘日常工作中涌现出来的驾驶员正面先进典型，同时向全社会和全行业曝光违规反面典型案例，推广出租汽车驾驶员的先进事迹，弘扬行业正气，激励广大驾驶员为提升行业优质服务水平做出更大贡献，为广大市民群众营造一个良好的乘车出行环境，使出租车这扇城市的窗口更见明亮，让出租车这张城市名片更加亮丽多彩。文/图 杨建国
