我是天津国泰出租汽车公司驾驶员，从上个世纪九十年代进入的士行业成为的哥的第一天起，我就暗下决心，既然选择了干这一行，就要干一行爱一行钻一行，更要干好这一行，在的哥的岗位上干出彩来！为此，我给自己制定了服务格言“乘客的满意就是我的心愿”。虽然我的格言极为通俗和浅白，但它却包含着我一颗滚烫的爱心、热心。多年来，我一直按照这句话去做，不但遵纪守法运营，更以热情周到和细致入微的贴心服务，达到乘客满意。 

我觉得，出租车一般的迎来送往服务，快速安全地将乘客送到目的地很正常，一般的的哥的姐都能做到。要想干出彩，真正的让乘客满意，就要想乘客之所想，急乘客之所急。我的车里就常备有小药箱，关键时刻还真能发挥大作用。记得有一次，我在宜白路富宜里10号楼接了一位姓田的乘客去单位办理病退手续，到他的单位后，他上五楼办事，我在楼下等，他办完事回到车上后，车还没启动，忽然见他嘴喘大气，说不出话了，脸很快就憋青了，手不停的在身上摸，掏出一瓶速效救心丸后往手上倒，可惜只剩3粒，量不够了，见此情景，我赶紧拿出小药箱里的速效救心丸，倒出5粒递给他，他一把抓过去放进嘴里，时间不长，他就像变了一个人似的，恢复正常。他激动地对我说：“我的心脏病很严重，今天要不是有你这几粒药，我很有可能就不行了，真是谢谢你了！你为乘客想得太周到了。”把乘客送到家里后，他女儿得知此事千恩万谢，说我救了她父亲一命。此后，他留下我的电话，成为了我的长期客户。用他的话讲是：“坐你的车，心里踏实。”

我还觉得，要想让乘客满意，就要设身处地为乘客着想。我的车里就经常备有塑料袋、卫生纸等物品，以备乘客不时之需。记得有一天上午，3个人拦下我的车去儿童医院治咳嗽，孩子妈妈坐前排，奶奶抱孙子坐后座。一路上，当奶奶的不停地给孩子喂面包、火腿，孩子都说不吃了，奶奶还喂，喂完还让孩子喝梨汤。我在后视镜里看到这情景，多次劝奶奶少给孩子吃东西，不然孩子会吐的。可这位奶奶根本听不进去，照喂不误。快到儿童医院时，我听到孩子说：“奶奶，我不好受”。觉得情况不对，我赶紧靠边停车，想拿塑料袋接着，但为时已晚，孩子喷吐了奶奶一身，呕吐物也弄的车里到处都是。孩子的奶奶和妈妈见状不知如何是好，我赶紧拿出卫生纸，边给孩子擦脸边说：“别吓着孩子，孩子本来就不好受，就别说孩子了。” 孩子的妈妈过意不去，说：“我们给你洗座套，再多给你点洗车钱吧。”我说：“车子你们别管，我自己收拾。给孩子看病要紧。”随后，我们一起简单收拾了一下车厢，我从后备箱拿出备用座套用上，赶紧开车，把祖孙三口送到儿童医院。当时计价器打出36.5元，孩子妈妈给了我50元，说不用找了，同时一再表示感谢。但我执意不收多给的钱，并告诉她：“孩子看病需要钱，就别跟我争持了。” 最终找回了她15元。

事后，我花了大半天的时间清洗车厢，放味儿。这趟业务，既少收了车钱，还耽误了不少运营时间，经济上受到了损失，但我精神上很愉快。有句话叫送人玫瑰，手有余香，每当我回想起孩子奶奶和孩子妈妈那感激的目光时，我就感到很光荣，觉得自己的行为是为的哥的姐们提了气，是为行业增了光，心里非常高兴。

人们都说出租车是城市的窗口和名片，在外国人面前代表中国，在外地人面前代表天津，在天津人面前代表行业，我牢牢地记住了这几句话，并发誓要做行业里的杰出代表，不但要让天津乘客满意，还要让外地乘客满意。我是这样想的，也是这样做的。

比如有一次，我在火车站承载了一位来自浙江省的外地乘客黄先生，应黄先生的要求，我给他详细介绍了天津主要饭店旅馆的档次，并帮助他住上了满意的旅店。此后，黄先生接连两天包我的车，我为他尽心尽力服务，使他办事非常顺利，吃玩愉快，特别满意。后来他介绍小舅子林先生来天津联系煤炭生意也包我的车，我把他拉到南疆北码头，生意很快就做成了。林先生为表谢意在包车费之外多给了我100元钱，不要都不行。我只好在他离开天津时买了天津特产十八街麻花等礼品，变相把钱送回去。我就是要以诚心换真心，以信誉换友爱。现在，他们不但是我的长期客户，我们还成了很好的朋友。如今，我都快成了他们在天津的办事员了，很多事都让我帮他们办，其中一次让我替他到银行取16万元，钱给他时，连数都不数，我和外地乘客都到了这种互相信任的关系了。

再说一位外地乘客，他是大庆市铁路分局的陈世忠。认识他是在2008年6月，他从东北专程来津看病，在坐我的车去二附属医院途中，通过交谈得知他得的是膀胱癌，为治病花了不少钱，家庭经济比较困难。出于同情心，送到医院后我没收他的车费，并主动给他留了电话，我告诉他：“你们是外地客人，出门在外不方便，有事就给我打电话，不用客气。”从那时开始，他平均一个多月就来天津治疗透析一次，每次都打电话找我，我每次都免费接送，至今已坚持近三年。时间一长，他过意不去，就从当地给我带一些土特产，我就等他回大庆时买天津大麻花等天津特产回送。印象较深的是在那年冬天里发生的一件事，那天晚上我到他们下榻的建国道铁路招待所看望他和陪他来天津看病的朋友，陈世忠见面就说：“你来的正好，我这朋友老李刚接到家里电话，说他母亲病重，要尽快赶回去。”于是，我马上帮他联系订最近一班的飞机票，转天凌晨3点多我就起床，冒着深夜刺骨的寒风赶到了招待所，准时接上他们，送到天津滨海飞机场。送走朋友后，我又将陈世忠送回招待所，临下车时，陈世忠掏出100元钱给我，我坚决不收，并诚恳地对他说：“咱们是朋友，你又患病，来天津只要坐我的车，我就不收你的车钱。这是我的承诺，一诺千金。你就放心地坐吧！”但他说什么也不行，推来让去好半天，最终还是我说服了他，最后两人紧紧地握手了事。

几年来，每逢年节，我都能收到远在大庆市的陈世忠给我发来的祝福短信，看着那些感激的语言，我的心里感到非常欣慰。我已经想好了，借此机会，我也想公开我的诺言，只要这位来自大庆市的外地乘客陈世忠来天津看病治疗透析用我的车，我就提供免费义务接送，直到永远。我就是想用自己的实际行动实践我的服务格言，让外地乘客感受到天津的哥那一颗滚烫的爱心。毛主席说过：“一个人做点好事并不难，难的是一辈子做好事，不做坏事。”这件好事我就打算做一辈子，一辈子奉献爱心。

说到献爱心，我想到了汶川地震，当时大家都在以捐款的形式献爱心，我也积极响应行业号召，在出租行业捐款100元，后来得知交通电台在金街又举行为地震灾区捐款活动，我又赶到现场，再次捐出了一天多的运营收入300元，并与其他优秀的哥一起在现场帮助交通电台维持秩序，保证捐款现场顺利进行。

天津出租车行业多年来举办了不少次向社会奉献爱心的公益活动，在新闻媒体上征集的哥的姐参加，我每次都积极报名，参加了“义务接送高考学子”、“免费接送孤寡老人游览鼓楼等津城美景”、“在天津之眼为外地游客提供无偿服务”、“寻访五六十年代老劳模，圆他们一个出游梦想”等社会公益活动。    印象最深的是2006年行业组织的免费义务接送老劳模和家属参观航母公园活动，清晨天刚亮就出发，午后才返回，不但耽误了多半天的运营时间，而且还搭进去不少油钱，但当我看到老人们脸上那灿烂的笑容时，身体的疲劳就一扫而光，从心底里油然而生的是一股幸福感和荣誉感，能有机会为社会上的弱势群体和英雄群体奉献自己的一片爱心，身体累一点儿，经济上损失一点儿就算不上什么了，就都不在话下了。

我深深懂得，自己的点滴进步都离不开各级领导的帮助和教育，离不开出租汽车行业这块热土的哺育和培养。我是在行业里加入的党组织，入党后，我的干劲更足了，我想，作为一名党员，就要不畏艰辛，不怕困苦，知难而进，迎难而上，坚持党的全心全意为人民服务的宗旨，在我的人生天平上，共产党员的形象和声誉远远重于金钱，所以在日常的工作中，我做到时时刻刻不忘以党员的高标准严格要求自己，不但处处起到表率带头作用，还注意团结和带领周围的同行共同进步。

2010年初，我被天津市客运出租汽车行业党委、市客管办任命为信息员队伍的第六大队大队长，下设6个分队，队员来自红桥区所下属的11家出租汽车公司，共有50名优秀的哥的姐，定期为行业提供信息。为了把这支队伍带好，我狠抓队伍的建设，找分队长谈话，参加分队各种活动，交流思想，明确信息员队伍对行业的重要性。为了搞好信息统计，我自掏腰包，花钱为分队长们配齐了笔和本，以便更好地开展工作。在搜集信息的过程中，我不失时机地向同行宣传行业政府管理部门的政策和要求，也让行业政府管理部门的声音及时传递到广大的哥的姐中，如此上传下达，信息员就不仅仅是行业的耳目，而且成了紧密连接行业和广大的哥的姐的纽带和桥梁，沟通了上下的渠道，为行业政府管理部门领导的一些决策提供了最基层的信息支撑，为行业健康稳定发展起到不可或缺的作用。

我觉得，自己是行业党组织培养发展的党员，入党后更要为党多做工作，所以，在日常运营服务中，我利用当大队长的工作便利，帮助露文公司、前华公司、银泰公司、津北小型公司、国泰公司、敦恒公司等多家公司的十几名的哥的姐提高对党的认识，在和他们一对一谈心过程中，启发他们的进步思想，萌生他们的入党愿望，促使他们积极地向党组织靠拢和汇报思想，成为入党积极分子，帮助他们更快地进步。后来，这些人中陆续有多名同志被行业党委批准加入了党组织，每次得到消息的那一刻我都特别高兴，虽然为做这些份外的事情耽误了我很多的运营时间，少挣了不少钱，但我无怨无悔。

我开出租车，决不让自己成为单纯挣钱的工具。在做好优质服务的同时，我还注意通过自己的实际行动，当好天津城市形象的宣传员，当好中外宾客的服务员，当好精神文明的传播员，甚至要当好个别特殊乘客的救助员。

出租车每天迎来送往，什么事情都可能发生。有一件事已经过去了很长时间，但在我眼前还是久久挥之不去。那是一天傍晚，一个女孩在河西区的一条马路上拦下了我的车去河东区某小区，上车后我发现女孩脸色苍白，面露忧郁，体现病态，精神悲伤，心里不禁打了个问号，车子刚走不远，只听女孩独自叹息道：“唉！人活着真没劲，还不如死了！”我闻言一惊，立即放慢车速，心说一定要帮一下这个陌生女孩，帮助人不见得都要用钱，有时几句温暖开心的话语就能发挥出金钱买不到的作用。于是，我试探着跟女孩搭话：“闺女，看你年纪比我儿子都小，有嘛了不起的的事儿让你愁成这样？人活在世上不容易，可只要你咬牙迈过这道坎，前面就是光明大道。”那女孩似乎感到了温暖，回应我说：“刚才我去看爸妈，被轰出门了，他们不愿意看见我。”我发现女孩能和我沟通，就接着对她说：“天底下当爹娘的没有不疼爱自己的儿女的，他们不见你，一定是你做下了让他们伤心的事，不过没关系，人有时迈错了步，再走回来就是了，一切还来得及啊！你只要改了，你爸妈还能不见你吗？”听了我的话，女孩的眼泪流了下来，对我说：“是我不好，看师傅是个好人，我就说实话吧，我染上毒瘾了，又没经济来源，我爸妈知道后气坏了，才不让我进门。”我看她说了实话，就继续开导她说：“我不会讲大道理，但我知道那玩意儿粘上就把你自个全毁了，这样下去可不行，千万不能破罐破摔，一定要戒掉毒瘾，实在不行就上戒毒所。你只要戒了毒瘾，找个工作，再找个男朋友，你父母肯定就不会嫌弃你了。”我们俩边行驶边说着话，很快到了目的地。我对她说：“闺女，这车钱我不要了，就送你一句话，好好做人，前途光明，记住了，你父母是喜欢你的。”那女孩被感动了，流着泪对我说：“伯伯，您比我爸对我都好。我今天遇见好人了，您的话我一定记着，回头我就去戒毒所，一定要把毒瘾戒掉！”下了车，她冲我深深鞠了一躬。

车开出老远，我从反光镜中还能看到那女孩站在路灯下往出租车开走的方向张望。虽然这趟活没赚上钱，但我心里比赚到成百上千元还高兴，我相信这个女孩一定会去戒毒，能挽救一个年轻人，将迷途的孩子引向正路，这是多少金银财宝都换不来的呀！就如同奉献给别人一捧蜜汁，自己也能感觉到留下的香甜。我把做好事、善事当成一件幸事、乐事，所以从不感觉辛苦和委屈，因为我是发自内心自己主动去做的。

在日常的出租车运营服务中，我给自己制定了很多的目标，其中之一就是争取在我的车里杜绝“拾金不昧”。我说的杜绝“拾金不昧”可不是发现乘客遗忘在车里的物品不还给乘客，而是不能让乘客的物品遗忘在我的车内。回想干出租这十几年，已经记不清给乘客送回过多少次遗失物品了，什么东西都有，五花八门，记得最多的一次钱包里光现金就有1万多元。还有一次乘客下车将提包忘在后座，后边上来的乘客欲将提包据为己有，我费了好一番口舌才将提包“夺”回来。尽管给乘客送遗失物品耽误运营时间，但所有乘客为酬谢给我的钱我都一律不要，这是底线。如此一来，既耽误了自己的运营收入，又让乘客着了急，说明服务还没有做到尽善尽美。所以，我要做到杜绝“拾金不昧”，做到每趟业务都提醒乘客不要遗忘物品，在我的出租车里不能出现乘客遗忘的物品，切实把车厢服务做到家。

一分耕耘就有一分收获，我只是做了一些应该做的事，可党和人民却给了我很高的荣誉，被评为天津市出租汽车行业十佳，荣获了天津市五一劳动奖章，还被评为了天津市劳动模范。自己深感做的还不够，今后一定不辜负党和人民的期望，困难面前不退缩，荣誉面前不自满，继续努力，发挥党员的先锋模范作用，为出租汽车行业健康稳定发展做出应有的贡献。

陈铁樑/自述 杨建国/整理