2024年第四季度上海出租汽车满意度测评结果公布！

近日，2024年第四季度巡游出租汽车及网约车服务质量乘客满意度测评结果出炉。其中，巡游出租汽车乘客满意度指数为83.74，网约车网上调查乘客满意度为80.88，暗访调查乘客满意度为86.08，较第三季度测评结果均有所上升。

巡游出租汽车乘客满意度情况

2024年第四季度上海市出租汽车行业乘客满意度指数为83.74，处在满意与较满意之间，与2024年第三季度83.14相比，上升了0.60。本次测评围绕“安全行车”“车况车貌”“优质服务”“服务便捷”及“投诉咨询”五个大类，18项具体指标，通过测评员乘车后进行评价的方式展开测评。本季度共收回有效样本3536份（包括市内和区域出租的乘车暗访调查及电调投诉回访），获取有效统计数据35426项。测评结果显示，与第三季度满意度比较，除“服务便捷”有所下降外，其余四项指标均有不同程度上升。大类指标中，“服务便捷”方面的评价最高，为97.77；而评价最低的是“优质服务”方面，为70.54。

在各出租公司的排名中，强生、锦江、海博乘客满意度指数分别位列前三名。蓝色联盟14家公司中，衡山处于首位，海虹和金陵分别位列第二和第三。而部分小企业和个体托管单位（红车）满意度评价最低。具体见下表：

第四季度区域出租总体满意度为80.91。各区域中，嘉定区出租车评价最高，宝山区出租车评价则低于其他区域。具体见下表：

值得注意的是，第四季度结果显示，具体指标中，“规范用语”评价结果一直处于相对较低水平，本季度满意度结果仅为50.24，较上季度有所下降。另外，“主动提示乘客索取发票费”“主动提醒勿忘携带物品”及“规范收费”依旧是评价结果中最低的三项，分别为60.73、61.05及73.76。从测评情况中可以发现，乘客反映较多的主要在“未谢谢”“不热情”和“未穿制服”这三个方面，为让乘客获得更好的服务体验，企业需加强驾驶员培训，重点提升其服务意识和沟通能力，规范用语的使用，确保礼貌待客，如主动使用“谢谢”“您好”等基本礼貌用语。同时，加强对驾驶员着装规范管理，要求严格执行穿着制服规定，以提升出租车服务的整体形象。

网约车服务质量乘客满意度情况

第四季度网约车服务质量乘客满意度测评依旧采用网上调查及暗访调查相结合的方式，调查范围为取得网约车平台经营资质的平台企业，其中网上调查共采集有效样本量3508份。暗访调查共采集有效样本量250份。依据网约车服务的基本特性和乘客的普遍需求，网上调查的内容主要涵盖5个方面：“打车软件便捷性”“约车到达及时性”“网约车车容车貌”“驾驶员服务态度”及“服务规范执行情况”。暗访调查的内容主要涵盖4个方面：“软件使用”“车况车貌”“服务便捷”及“服务规范”。

从调查结果显示，网上调查乘客满意度为80.88，处于较满意水平，较上季度（80.74）结果有所上升。其中，乘客最满意的是驾驶员遵守交通规则方面，最不满的是投诉处理方面，导致投诉者不满的主要原因是平台处理投诉不及时。暗访调查乘客满意度为86.08，处于较满意水平，较上季度（85.73）结果有所上升。其中，“服务便捷”是评价最高的指标，达到了93.20。而“规范服务”评价结果则相对较低，仅为76.42。

在参与网上调查的15家企业中，强生致行、方舟行和享道出行分别位列前三名，而900出行的满意度评价结果最低。具体见下表：

在暗访调查的14家企业中，添猫出行满意度评价结果最高，900出行的满意度评价结果最低。具体见下表：

从近三年满意度评价结果来看，上海市出租行业乘客满意度呈现波动态势，2022年评价结果相对较高，2023年最低；网约车服务质量网上调查乘客满意度呈现上升态势，总体情况较为稳定，暗访调查乘客满意度呈现波动的态势，2022年评价结果相对较高，2023年最低。

上海市道运中心表示，针对测评中所反映的问题，将要求巡游出租汽车企业及网约车平台企业逐一对照，积极采取有针对性的措施进行整改，发挥优势，补齐短板，进一步提升服务能力和水平。春节将至，行业管理部门将督促企业提高站位，全力做好今年春运工作的组织安排，严格落实安全监管责任，确保服务供应，同时全面落实提升服务质量的相关举措，提高市民乘车的舒适度和满意度，保障市民优质、便捷出行。

文章来源：乐行上海