政企协同，源头共治：杭州探索网约车聚合平台管理新路径

近年来，杭州交通运输部门注重构建政府主导、企业主责、平台赋能、社会参与的多元共治格局。由杭州市交通执法队与高德打车签订政企共建协议，实施“聚合平台强管理、客流源头抓规范、政企协同促发展”，在管理聚合平台企业的同时，推动中小网约车平台规范运营、高效响应、服务提升，取得了积极成效。

强化源头监管 企业责任有效压实

建立双重核验准入机制。实施“高德打车初审＋执法队复核”的双重核验模式，高德打车严格审查拟接入网约车平台的资质文件，并对其线下运营能力等进行综合评估。评估通过后，交通执法队组织开展二次复核，从源头杜绝无证上岗或资质不全的平台进入市场的情况。

实施动态监测清退机制。交通执法队与高德打车建立平台资质动态监测机制，实时跟踪合作网约车平台经营许可有效期。对于即将到期或已过期的平台，高德打车采取暂停运管直至终止合作等措施。

升级考核奖惩机制。指导高德打车修订并实施《服务商平台分权益体系》，将合规运营和规范服务作为核心考核指标，通过正向激励与负向约束相结合，引导网约车平台从被动合规向主动作为转变。对年度综合评估达标的“优等生”，给予额外流量扶持或相关合作奖励。对于排名持续靠后、存在违规失信行为的平台，采取限制流量、暂停运营乃至取消合作等阶梯式处罚措施。

优化投诉处置 源头化解矛盾纠纷

针对网约车司乘投诉处理链条长、判责难、化解慢的问题，通过政企协同，打造高效、公平、源头化解的乘客投诉处理体系。

建立高效响应通道。协同高德打车建立“杭州交通高德案件转办”专属工作群，并推动高德打车增设10名专职客服人员，实质提升处置质效。

优化协同判责机制。交通执法队定期向高德打车推送具有代表性的投诉信息、疑难案例及行业共性问题，双方组织专题研讨会，对急加急减速引发的司乘纠纷、车内异味、隧道高架特殊场景定位漂移等高频投诉事项进行剖析，明确责任划分标准。

畅通司机申诉渠道。指导高德打车建立与网约车平台客服之间的“点对点”升级转办专群，贯通客诉处理流程，使司企纠纷在萌芽状态即得到有效处置。

联动线上线下 提升宣教服务质效

在司机群体宣教、激励保障和服务支撑上下功夫。精准推送宣教内容，筑牢思想防线。交通执法队根据不同时期的重点任务，指导高德打车督促网约车平台在司机端App，以图文、短视频等形式，推送政策法规解读合规经营提醒、典型案例剖析及安全服务指南，日均覆盖3.5万名司机。

多维度激励约束，规范司机行为。联合网约车平台共同建立司机服务品质评价与激励体系。对长期保持零投诉、零违规的优秀司机，按月给予现金补贴、平台权益或积分奖励，树立正面标杆。对发生服务违规或收到有效投诉的司机，则采取“线上学习+线下教育”相结合的方式进行再培训。

强化线下服务支撑，构建温情港湾。积极推动高德打车合作网约车平台加快建设司机驿站等线下服务阵地。截至目前，杭州已建成14个司机服务中心，不仅是办理业务、处理投诉的场所，更是众多司机的培训课堂和暖心驿站。

下一步，交通执法队将巩固拓展既有成果，在规范市场秩序、压实企业责任、化解矛盾纠纷、提升服务质量等方面继续深化政企合作，为破解网约车治理难题提供“杭州方案”，为全国网约车市场秩序管理提供可复制、可推广的新样板。