广州市网约车行业矛盾调解快速通道便民热线年度工作报告（2025年）

同心共建，稳健前行

以高质量调解服务助力行业健康发展

随着2025年的日历翻过最后一页，广州市网络预约出租汽车行业协会的网约车矛盾调解快速通道便民热线，也已陪伴广大驾驶员、平台企业及乘客走过了又一个四季。过去一年，我们始终秉持“公正、专业、高效、务实”的原则，致力于化解纠纷、沟通诉求、弥合分歧，努力成为行业健康运行的“润滑剂”与“稳定器”。

本年度报告旨在系统回顾全年工作，公开关键数据，总结服务升级历程，并展望未来持续优化方向，以期为构建更和谐、更可持续的广州网约车行业生态贡献力量。

一、年度工作全景与核心数据披露

2025年，协会矛盾调解快速通道便民热线累计运行365天，始终保持热线畅通。全年共受理并有效流转驾驶员、乘客及相关方各类咨询与调解诉求 总计接单派单14691宗。诉求办结率为99.9%，整体调解效能稳步提升。其中，平台判责扣分/扣款、平台封号、乘客遗失物品、平台派单及车资结算排名前五类投诉占比高达86%。 

（投诉类目占比总览）扇形图

全年诉求构成保持相对稳定，但内涵不断深化。驾驶员侧诉求中，“平台判责扣分扣款类争议”类问题（累计9286宗）依然是关注焦点，其中，平台判责扣分扣款六个细分类目占比：取消订单（39%）、服务态度及其他（18%）、免佣卡（15%）、停车费（13%）、绕路（7%）、返程费（7%）。

核心已从单纯的数量反馈，逐步转向对规则公平性、流程透明度及申诉有效性的更高期待。“车资结算”与“账号管理”类诉求得到较好控制，体现了平台在基础服务环节的持续改进。乘客侧“遗失物品找寻”事项的协同处理机制在探索中不断完善。

数据是行业运行状态的直观反映。每一宗诉求的背后，都是从业者对自身权益的关切，对更优服务环境的期盼。我们正视这些数据，并视其为推动行业共同进步的重要依据。

二、调解通道服务能力建设与升级回顾

为更好地履行调解职能，提升服务体验，2025年协会对矛盾调解快速通道进行了一系列系统性优化升级：

（一）行业流程标准化建设。制定并完善了《网约车矛盾纠纷调解工作制度》，明确了从受理、分派、协调、跟踪到回访的全流程标准，确保每一条诉求都得到规范、专业的对待。

（二）信息化平台升级。对后台工单统计进行了迭代，实现了诉求分类更精准、处理状态实时可视、逾期任务自动提醒，大幅提升了内部处理效率与外部沟通的清晰度。

（三）专业能力提升。定期组织调解员参与法律法规、沟通技巧及平台规则专题培训，提升团队在复杂争议中依法依规、情理结合开展调解的专业能力。

（四）多方沟通机制固化。建立了与主要网约车平台的常态化月度沟通例会制度，以及面向驾驶员群体的季度座谈会机制，变“被动调解”为“主动预防”，从源头减少信息不对称。

这些基础工作的夯实，为我们高效、公正地处理海量诉求提供了坚实保障。

三、重点议题深度分析与行业共治实践

过去一年，我们不仅处理个案，更致力于从共性诉求中洞察行业痛点，推动系统性改善。

我们始终将驾驶员的体验放在重要位置，致力于在运营中提供及时支持与务实帮助。本年度，平台进一步畅通判责申诉渠道，推动纠纷高效化解；同时针对车资结算类问题，持续完善处理机制，确保每笔争议都能得到及时介入与妥善协调，切实保障驾驶员的合理权益。

自6月开展乘客物品遗失类求助，最终寻回率提升至32%。

对各平台企业伙伴，我们提供深度运营参考：行业年度投诉率为每万单0.4宗，整体呈现优化态势。其中，“判责争议”在全年热点类目中持续占比63.2%，反映出规则透明度与沟通机制仍是优化重点；高频重复投诉问题集中于“订单取消判责”与“附加费（返程费+停车费）支付确认”等具体场景。

对行业管理者与广大关注者，我们呈现年度治理全景：全年通过热线及线上平台受理诉求总计14691宗，表明行业在快速发展中总体运行平稳。头部三家平台企业的投诉量合计占比为54%，较去年上升7.5个百分点，表明投诉的集中度风险有所显现，需对头部平台的服务质量予以重点关注。协会调解的年度综合办结率达99.9%，回访整体满意度为50%。

面对全年持续存在的“大额租赁纠纷”难题，协会并未局限于个案调解的单一模式。我们牵头举办了多场汇聚平台企业、租赁企业、驾驶员代表及行业专家的“信用评级工作指引研讨会”。通过面对面的深度沟通，成功推动《广州市信用评级工作指引》相关工作机制正式落地。这一举措标志着行业治理从“事后调处”向“事前规则共建”的转型迈出了关键一步。

四、挑战、反思与长期治理方向展望

在总结成绩的同时，我们也清醒认识到面临的挑战：部分新型运营模式下的责任界定尚存模糊地带；极端个案的处理对调解的专业性与灵活性提出更高要求；如何进一步利用数据预警，实现更超前的风险干预。

展望2026年及更长远的未来，协会矛盾调解工作将聚焦以下方向，推动长期治理能力建设：

（一）深化数据智能应用。在保障信息安全的前提下，深化投诉数据挖掘分析，尝试建立分级预警模型，为平台自查自纠和协会重点协调提供更精准的数据支持，实现“未诉先防”。

（二）探索多元化纠纷解决机制。研究引入在线调解、线下网格调解服务等更多元、灵活的行业矛盾调解方式，为复杂争议提供更丰富的解决路径选择。

（三）推动行业标准与最佳实践共享。总结提炼各平台在减少纠纷、提升满意度方面的有效做法，形成可推广的行业服务指引或最佳实践案例集，促进行业整体服务水平提升。

（四）构建更广泛的共治生态。持续巩固与平台企业、驾驶员群体、相关管理部门及研究机构的沟通协作网络，凝聚共识，形成行业治理合力。

五、结语

化解矛盾，其意义不仅在于平息单个纠纷，更在于通过每一次公正的调解、每一次有效的沟通，不断校准行业发展的航向，加固司乘信任的基石，提升平台服务的温度。

感谢一年来所有通过理性渠道反馈诉求的驾驶员和乘客，感谢上级各部门的指导引领、各平台企业的积极配合与改进努力，也感谢社会各界的关注与监督。前行路上，挑战与机遇并存。

广州市网约车行业协会将继续坚守初心，不断提升调解服务能力，与所有行业参与者一道，同心同德，聚力前行，共同迎接广州网约车行业更加规范、稳健、高质量发展的明天。

广州市网络预约出租汽车行业协会

2026年1月8日