武汉出租车“微笑使者” - 罗晖：以真诚匠心擦亮城市流动名片

“技术会变，需求会变，但人与人之间的真诚永远不变。”这是武汉市五一劳动奖章获得者、武汉大通邢刘宝爱心车队队长、出租车司机罗晖的座右铭。十年接送乘客75余万人次，安全行车50万公里无事故，“真诚待客”是他的独家服务经验，是他受到社会认可的根本所在。

7月4日，

我们走近罗晖，

探究他的服务秘籍。

罗晖 武汉大通出租汽车公司驾驶员

换位思考

用脑用心让服务更有价值

“出租车和所有服务行业一样，不断提升服务品质是王道。”握着方向盘，51 岁的罗晖眼神笃定。这位在出租车上度过十年光阴的“老武汉”，常常换位思考，将自己代入乘客角色，琢磨着怎样的服务才算合格的司机。

今年 5 月，长江大桥限速 40 公里的新规让行车速度变慢。罗晖又开始琢磨，乘客怎么度过车里枯燥时光。他发现，其实长江大桥沿途，浓缩了武汉诸多景点。一个念头闪过，“要不，来当导游，在车上跟乘客介绍武汉！”土生土长的他翻遍地方志和新闻报道，将大桥两岸的黄鹤楼传说、龟山电视塔变迁、琴台典故烂熟于心，连新开放的月亮湾码头的璀璨灯光细节都能信手拈来。6月的一天，车行大桥中间，他向乘客介绍长江大桥的建设，和毛泽东横渡长江的故事时，那位来自广西的乘客想起《水调歌头・游泳》，罗晖带着他吟诵，当“一桥飞架南北，天堑变通途”的诗句吟诵出口时，乘客举起手机感慨拍下窗外景色，感慨道：“武汉真是了不起的城市，连出租车司机都这么厉害！”

这些服务，提高了乘客体验，对罗晖来说，也常常带来意想不到惊喜。今年樱花季期间，他在武汉站接到一家四口游客时，正值晚高峰。常规路线需耗时一小时，乘客着急跟朋友在汉口的中山公园碰面，请他推荐省时路线。罗晖于是推荐绕行长江公铁隧道：“多走3公里，但能省 15—20 分钟。”为了让乘客“物超所值”，车行至梨园广场，他适时介绍：“这里是东湖绿道起点，你们一定要来看看比西湖大六倍的东湖。”穿越全国首条公铁两用隧道时，他提醒乘客注意下方穿梭的地铁：“咱们现在可是在长江‘肚子’里跑。途经江汉路时，他指着骑楼建筑群：“这里的夜市和小吃凌晨一两点都热闹。”尽管路费比常规线路多了20元，但节约的15分钟以及浓缩武汉精华的微型游览，让乘客连称“超值”——不仅准时赴约，更收获了一本活的“武汉攻略”。

在罗晖看来，好服务从不是机械执行，而是用心创造惊喜。他的手机里存着 200 多条武汉街巷的历史掌故，导航软件标记着 37 条备选路线，甚至能根据乘客口音切换“本地版”或“游客版”讲解模式。“现在乘客上车都爱说‘师傅你挺会聊啊’。”他笑着说，“开车是体力活，但做好服务得靠脑子 —— 你把乘客当朋友，人家自然愿意为这份心意买单。”

名师出高徒

传承“打铁还需自身硬”

罗晖有位好师傅。

2015年成为武汉大通的一名出租车司机，两年后，他就当上了班组长，并加入了武汉大通邢刘宝爱心车队。从此与全国““五一劳动奖章”获得者、全国十大最美的哥、武汉市劳模邢刘宝结缘。

“师傅跟我说得最多的是‘打铁还需自身硬’！”罗晖回忆说，“开车技术过硬，服务态度过硬。”他继承并发扬邢刘宝“十个一点”工作法，即微笑露一点、度量大一点、行动快一点、脾气少一点、脑筋活一点、理由少一点、效率高一点、嘴巴甜一点、做事勤一点、说话温柔一点。

“真诚待客”的服务秘诀就是罗晖从中提炼出来的。十年开出租的经历，他发现，沟通，是让乘客感受出租车司机真诚的最好方法。“‘十个一点’工作法做到一半，就能让乘客感受到真诚。”他深谙，车厢虽小，却是城市文明的微缩舞台，每一次耐心讲解、每一趟精准导航，都是在书写城市与乘客的双向奔赴。“当乘客因我的讲解对武汉历史如数家珍，当他们为我的建议节省宝贵时间，这份真诚的互动，不仅点亮了车厢，更擦亮了城市的服务窗口。”罗晖话语中透着自豪。

当前，巡游出租车受到网约车市场的挑战，可罗晖谨记“打铁还需自身硬”师训，开车技术不相上下的情况下，重点就是拼服务。本地司机熟悉城市历史，那就多为乘客、游客当导游；对大街小巷、生僻道路路况了然于心，就为赶时间的乘客“另辟蹊径”；恶劣天气，重大节日时，义不容辞参与城市交通保供……

罗晖说，这是巡游出租车的服务优势，一定要发挥出来。当乘客带着对武汉出租车的美好印象离开，当他们将这份真诚传递给更多人，这座城市就会像磁石般吸引四方来客。“如此一来，我们的城市会越来越好，我们也会越来越好。”

名师出高徒

传递爱心，当好城市形象代言人

秉承 “日行一善，德润江城” 的信念，罗晖和邢刘宝爱心车队常常穿梭在武汉的大街小巷，用实际行动编织着城市的温情网络。

每年高考季，晨曦未露，罗晖便与队员们凌晨五点集结，反复核对送考路线、检查车况。贴有醒目 “爱心送考” 标识的出租车按时出现在社区门口，车内不仅备有防暑药品、矿泉水，还为每位考生准备了一套印有 “顺” 字的文具，寓意考试顺利。当家长们送来绣着“爱心护航，助梦起航” 的锦旗时，字里行间凝聚的不仅是一个家庭的感恩，更是对爱心车队的信任与认可。

儿童节这天，当家长带着孩子们一拉开车门，他们就被告知“儿童节免费”。家长们笑着说：“本以为只是打个车，没想到还有惊喜。”

护士节期间，车队不仅免费接护士上下班，还和很多护士建立联系，为下夜班打车不方便的护士们保驾护航。

在与社区开展的文明共建活动中，爱心车队更是成为老人们的 “眼睛”。他们精心规划游览路线，带着社区老人穿梭于武汉的新地标与老景点之间。当 80 多岁、近十年未曾出过 “远门” 的李爷爷看到焕然一新的东湖，浑浊的眼中泛起泪花：“我年轻时总来东湖，没想到现在变得这么美，谢谢你们，让我还能看看这座城市的变化。”

2023年，邢刘宝光荣退休，在交接仪式上，老队长郑重地将车队旗帜交到罗晖手中。“这面旗帜不仅是荣誉，更是沉甸甸的责任。” 邢刘宝语重心长地说。罗晖双手紧握旗帜，眼神坚定：“师傅放心，我一定带着车队继续传递爱心，让这面旗帜永远飘扬在江城的大街小巷。”