“爱心的姐”爱相随
发布时间：2012-12-20
陈姬是上海金山大众出租车有限公司的一名驾驶员，共产党员。10年来，她创造了12万多差次服务无投诉的优良成绩，她的履历表上先后留下了这样的记录：上海出租汽车行业五星级驾驶员、服务明星、文明驾驶员、优秀班组长、爱心志愿者服务队队长……
从曾经的“黑车”司机到如今的行业五星级驾驶员，陈姬庆幸当年在人生十字路口的正确选择。公司倡导的核心价值观“一切为大众”已深深扎根于她的内心，并融入到日常营运服务中。
服务就在细节中
在营运中，陈姬始终坚持对乘客一视同仁的原则，提供一流服务。遇到残障或老年乘客时，她总是上下车搀扶，并给予温馨问候；遇到小乘客时，她总是给予贴心的照顾。
今年5月中旬的一个傍晚，风雨交加，当时，石化城区一车难求。陈姬行驶至滨海影剧院附近时，发现一位老太太一手打伞，一手拎着一个大包扬招，身上已经淋湿了大半，便迅速靠了过去。陈姬刚将车停稳，准备下车帮助老人上车时，冷不丁从旁边快步走来一个小伙子，还没待陈姬反应过来，小伙子已抢先上车，并嚷嚷着要陈姬快点开车到张堰。见小伙子进了车，老人急了，连声说“车是我叫的！”手上的雨伞差点让大风刮走。陈姬帮老人拎包，并扶她上车。此时，小伙子大声叫道：“你什么意思，还要做生意吗？”陈姬耐心劝小伙子将车子让给老人，最终得到了小伙子的谅解，顺利将老人送到了目的地。
一天早晨，一场大雨不期而至，这可急坏了送孩子上学的家长。“叮铃铃……”7点刚过，陈姬接到了老客户的电话，请她送读小学一年级的孩子上学去。陈姬欣然答应了客人的要求，按约定时间准时到达客户家门口，帮助小孩上车后，朝着学校方向驶去。当时正值早高峰，学校周边道路严重堵塞，连步行都有些困难。为了确保孩子准时到校，陈姬果断地停好车辆，帮孩子做好防雨措施，便一手抱起孩子，一手撑着雨伞，深一脚浅一脚地踏着积水朝五六百米开外的校门口走去。把孩子安全准时地送到学校后，她才放心地往回走。此时，她已全身湿透了。
一次，陈姬在营运途中遇见一位急需转院的昏迷病人，她二话不说，抱起病人就上车。当时，病人吐了她一身。她将病人送到医院后，回家换身干净衣服就又继续上班了。哪回，送住院病人回家时，患者因骨折无法上楼，陈姬便主动把病人背了上去。
陈姬在车上准备了矿泉水、餐巾纸、清凉油、创可贴、雨具等。雨天时，乘客到目的地后，她主动送上一次性雨衣，至今已送出150多件。在她的影响下，金山大众爱心志愿者服务队的车内都设置了“百宝箱”，时刻为需要帮助的乘客提供贴心服务。
包容待客化矛盾
今年6月初的一天下午，陈姬将一位乘客送至目的地结账时，乘客一边打电话，一边将一张50元递给她，陈姬马上说“收您50元！”计价器显示车费12元，陈姬便将发票和38元找零递给了乘
客，并提醒乘客当面点清。乘客接过找零，马上大声责问道：“给你100元呢，少找钱了！”“您记错了，刚才收您50元。”听陈姬这么说，乘客不乐意了，一边给家人打电话，一边大声嚷嚷，吸引了不少小区居民围观。不一会儿，乘客的家属赶来，不问青红皂白地要搜身。陈姬及时拔打“110”，请警察帮忙解决。闻讯赶来的警察还了陈姬一个清白。事实面前，乘客家属自知理亏，向陈姬表达了歉意。但乘客却死活不愿道歉。对此，陈姬选择了包容，自我安慰道：“证明了清白，再大的委屈也就没有了。”
出租车驾驶员每天都会接触到形形色色的乘客，经常有乘客因生活和工作压力，将不满转嫁到驾驶员身上。每当此时，陈姬总是告诉自己：把乘客安全送到目的地是自己的职责，化解矛盾，宽容待客，才能营造和谐的车厢环境。
诚信待客受尊敬
一天下午，陈姬载着一名乘客从瑞金百货到山鑫阳光城。抵达目的地后，她按惯例提醒乘客下车时带好随身物品。但乘客还是将一个包遗忘在了后座上，所幸被后一位乘客发现，将包交给了陈姬。把这位好心的乘客送至目的地后，陈姬马上驶回前一位乘客下车的地点，只见那位乘客也回到了下车地，脸色发青、不知所措。陈姬将包交还给乘客后，经清点，包内有一只钱包，内有3000元现金、银行卡和身份证，以及一本支票、发票和账单等。见到失而复得的包，乘客激动万分，从钱包中抽出200元钱作为酬谢请陈姬收下。但陈姬婉言谢绝了。
“交还乘客遗失的物品，体现的是一种诚信。办诚信事，难能可贵；做诚信人，受人尊敬。”陈姬是这样说的，更是这样做的，坦诚待客为她赢得了不少回头客。如客人约定早上用车时，她总是帮客人准备好早餐，买好一份报纸，准时赴约；如果是深夜乘客加班回家，她也会为乘客买好宵夜，舒缓他们一天的劳累。她笑着说，“我的举手之劳，换来的是乘客的信任，何乐而不为！”陈姬用优质服务诠释了“一切为大众”的价值理念，她将温馨传递给乘客，更向社会展示了大众的服务理念！
